酒店客户需求调查报告.doc

经济型酒店——客户需求调查报告 第一部分 研究介绍 研究背景与目的 研究背景：研究背景 研究背景： 随着国民经济的持续快发展，近几年来中国大众旅游正在飞速发展，异地商务、公务等交流日益频繁。我国旅游业仍将保持年均10.4%的增长速度，其中个人旅游消费将以年均9.8%的速度增长，经济型酒店产品定位在中国“两端大、中间小”的酒店市场获得了快速发展。4月25日中国饭店协会发布的经济型酒店行业报告指出，中国经济型酒店的入住率已从2005年的平均89%跌至2006年的平均82.4%，下滑了近7%；平均客房价格则从2005年的328元，降到了209元；经济型酒店单店年回报率由两年前的30%——50%下降到20%——30%。与此同时、2007年经济型酒店物业成本相比2006年上升了40%多。新兴的经济型酒店产业是否已经过热？七斗星认为出现这一现象的主要原因是，现阶段经济型酒店同质化竞争严重，只有全面关注消费者需求、持续推动产品和服务创新才能推动产业快速健康发展。联合社科院旅游研究中心和零点调查发起本次调查，意在引发全行业对需求和创新的关注。 国内经济型酒店产业发展尚不规范，大量社会招待所凭着对“经济”的表层理解就纷纷更名为“××快捷”“××商务连锁”，参差不齐的软硬件水平严重影响了公众对经济型酒店产业的整体认知。优秀品牌呼吁行业标准出台，一些权威专家则认为“新兴的产业应该先鼓励发展、再逐步规范”。在行业标准缺失的情况下。七斗星认为消费者需求在任何时候都是最好的标准，以尽可能满足消费者的需求为标准才能为旅客提供最好的体验。七斗星“泛主题，体验试”定位和“FOTEL”业态创新的基础就是消费者需求。大范围的消费需求调查有助于动态把握需求标准，以需求标准为目标导向，FOTEL业态才能不断丰富、壮大。 本项调查一开始就得到了中国社科院旅游研究中心的支持，在问卷设计、样本选择方面都得到了社科院旅游研究中心的大力帮助。本次调查成果是社科院《旅游绿皮书》的重要支持数据。 研究目标 总目标： 把握消费者对经济型酒店的需求标准，为经济型酒店行业产品和服务创新提供理性方向和决策依据，从而为消费者提供更优秀的酒店产品和客房体验。 分项目标： 了解目标人群对经济型酒店的需求方向和选择标准 了解目标人群消费心理、消费行为的现状和趋势 了解消费者对经济型酒店的认知和评价状况 了解经济型酒店主要消费人群构成 研究方法 服务于研究目的，本次调研将采用深度访谈、消费者定量调查相结合的方法。问卷设计和调查过程受到社科院旅游研究中心的全力支持，本次调查结果同时被当成社科院旅游绿皮书的数据支持。 研究方法：定量调查 1 1. 最近三个月内有3次以上酒店住宿经历的高频差旅人群； 2. 在选定城市的经济型酒店、低星级酒店，拦截过滤符合条件的受访者，进行访问。 受访者条件 2007年5 执行时间 完成情况 以北京、上海、武汉、深圳和成都五个城市的经济型酒店以及传统酒店的住客为对调查对象，共完成800个有效样本。 定量调查 随机访问 电话复核 第二部分 主体报告 第一章 经济型酒店认知和评价 本章要点 消费者对经济型酒店业态的整体认知尚不成熟 高频次入住酒店的差旅人群（最近三个月有三次以上）中，传统酒店的客人有34%不知道经济型酒店；已经入住过经济型酒店的客人尚有13.8%不知道经济型酒店。 一方面说明经济型酒店在信息传播方面的不对称性，消费者在面对众多快捷酒店、商务连锁酒店等概念的同时对经济型酒店的业态内涵认知不明确。提升社会对产业价值的认知，是各品牌做大做强的基础。另一方面，经济型酒店还蕴涵巨大的增长空间，对传统酒店客源的大面积分流还没有到来。 消费者对经济型酒店的整体满意度还处在一般水平 46.1%的消费者对经济型酒店的评价是一般，表示比较满意的只有44.6%，7.3%的消费者明确表示不太满意。消费对经济型酒店目前的价格比较满意、对便利性和卫生状况也比较认可，不满意的方面主要集中在配套设施、环境状况、知名度和服务水平等方面。业内人士认为原因主要表现在三个方面； 因为当前经济型酒店鱼龙混杂，众多地方品牌参差不齐的软硬件水平影响了消费者对行业的整体评价。 经济型酒店的行业内涵没有被消费者完整认知，消费者习惯把价格和条件分开来评价经济型酒店 经济型酒店经营者没有摆脱传统的“经济”束缚，一味追求低价格、忽视了对顾客体验的关注。 1.1.1 总体认知—两成高频差旅人群没有听说过经济型酒店 研究人员认为，作为新型的酒店业态，经济型酒店进入市场以来，无论从名称上，还是从产品特性上没有非常明晰的定位。从名称来看，××快捷、××连锁、××商务、××客栈等都隶属经济型酒