20XX年销售技巧之打破你与顾客之间的沟通坚冰.pptVIP

伊 金 霍 洛 旗 购 物 中 心;打破你与顾客之间的沟通坚冰 ;上篇 沟 通; 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。;编码过程;1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：让对方按照自己的心愿做事;一根舌头，一对耳朵;站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分;鼓励;内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉55%，声音占38%，语言占7%； 让对方开口； ;1、学会叙述简明扼要 2、勿随便打断话题 3、认真回答对方的提问 4、尽量不要用反问的语调和客户谈业务 5、学会赞扬你的客户 ;1、词汇是很小的一部分 2??语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现力;通过有效的提问，以达到了解情况的目的，;1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号;1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话;下篇 实战沟通; 顾客走进店面，这时候你暗自摩拳擦掌兴冲冲的冲上去，正准备开腔，哪知人家顾客来句：;导购员甲：“没关系，您随便看看吧。” 导购员乙：“好的，那您随便看吧。” 导购员丙：“那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。”;“没关系，您现在买不买无所谓，您可 以先了解一下我们的产品。来，我先给 您介绍一下我们的服装……”;“没关系，买东西是要多看看！不过先 生/小姐，让我给您介绍一下我门店铺 的货品系列摆放情况，方便您浏览。”; 小 结; A:顾客刚走进自己的店铺，导购员便说：; 小 结; 顾客和朋友一起逛街，这时候顾客看上了一件货品，顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不不买账，说道：;导购员甲：“不会呀，我觉得挺好。 ” 导购员乙：“这是我们这季的主打款。” 导购员丙：“这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ ” 导购员丁：“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？” ;（对顾客）“您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。” ;（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？ ; 如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决;导购员甲：“哪里不好看啦？” 导购员乙：“你不买东西就不要乱说！” 导购员丙：“你不要听他的，他乱说的。” 导购员丁：“拜托你不要这么说，好吗？” ;这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么?(快速处理闲逛客后将目光重新移到顾客身上)小姐，生活中我们不可能让每个人都喜欢自己，您说是吧？其实卖东西也是一样的道理。这款产品完全符合您的需求，您看……（阐述产品的特点）; 小 结; 顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开。;导购员甲：“这个真的很适合您，还商量什么呢” 导购员乙：“真的很适合，您就不用再考虑了。” 导购员丙：……（无言以对，开始收拾东西） 导购员丁：“那好吧，欢迎你们商量好了再来。” ;增加顾客回头率 顾客还是想到其他地方比较一下或与家人商量，此时不要再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要提高顾客回来的概率。; 小 结;感动顾客的两个关键时刻： 1.顾客购买时对他要好，不买时对他要一样好。 2.顾客付款前对他要好，付款后应该对他更好。; A： 顾客已经接受商品，但对其质量存在疑问。;导购员甲：“您放心吧，质量都是一样的。” 导购员乙：“都是一样的衣服，怎么会呢？” ;您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！ ;您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。 ; 顾客已经对商品产生了浓烈兴趣，但问到价格时，直呼：;导购员甲：“这个不贵。已经打折了，比原价优惠多了” 导购员