客服中心日常工作行为规范.docVIP

客服中心客服部日常工作行为规范 电话接听规范 1、电话铃声响两声后，客服人员接听：“您好，旭日装饰客服中心几号客服人员为您服务”。 如果客户询问姓名，则回答：XX先生/女士，我们公司规定对外只报工作编号，如您需 要帮助，请拨打XXXX-XXXX号码与我联系； 2、如电话铃声超过三声铃响，再接电话，客服人员先说：“对不起，让您久等”； 3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切 简练、礼貌、和气。要具有“自己就代表公司”的强烈意识； 4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断 时，则应该说：“对不起，打断一下，请听我说”； 5、对方声音不清楚时，应该善意提醒：“不好意思，您的声音不太清楚，请大声一点”； 6、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误； 7、如电话内容涉及的问题，当时无法回答，客服人员可说；“您反映的问题我已经做了记 录，具体的情况，我们还需要与相关部门做对接，等确认好方案之后，我们会第一时 间与您联系”； 8、谈话结束时，客服人员：“请问您还需要其它帮助吗？”，如果客户没有其它问题，要 表示谢意，并让对方先挂断电话，可说：“感谢您的来电，祝你生活愉快，再见。” 9、接听电话时，务必要作好接听记录。 10、如所负责区域的客服人员不在座位上，此事电话响起。其他客服人员应积极主动去接 听对话，并做好记录，以便与所负责区域客服人员对接。 上门客户投诉接待规范 1、前台致电客服中心，有上门客诉。此时应该由所负责区域的客服人员去接待； 2、客服人员主动帮客户按电梯并将客户引导到指定客户接待处； 3、拿好笔和本子做相关记录，并给客户倒好茶水； 4、准备工作完毕之后。客服人员主动询问客户有什么问题需要协助处理的，并将相关问 题认真记录； 5、接待客户时要保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切 简练、礼貌、和气。要具有“自己就代表公司”的强烈意识； 6、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断 时，则应该说：“对不起，打断一下，请听我说”； 7、记录完毕之后，客服人员可跟客户说；“您反映的问题我已经做了记录，具体的情况， 我们还需要与相关部门做对接，等确认好方案之后，我们会第一时间与您联系”； 8、如客户还是询问如何处理，客服人员可说；“具体的问题我们需要与相关部门对接了解 过后，才能制度处理方案。我们会在三个工作日内与你联系”； 9、送客户到电梯口，主动按电梯，并说：“您的问题我们会尽快处理，您慢走”。 日常工作、表单提报时间 1、客服人员接到客户报修后，填写《客户报修记录表》，在20分钟内对接并通过公司邮 箱发送至相关主管； 2、客服人员接到客户投诉后，填写《客户投诉处理通知单》，一般问题在20分钟内对接 并通过公司邮箱发送至相关主管，再将客诉登录到客服系统中；紧急问题可先与相 关部门对接，如有需要先回复客户何时去现场，等确认之后，再填写《客户投诉处理 通知单》并通过公司邮箱发送至相关主管，将客诉登录到客服系统中； 3、客服人员每日的电话接听内容都要记录在《客服中心每日接听电话记录表》，此表必 须每日下班前通过公司邮箱发送给直接主管，抄送给间接主管。 4、客服中心其它工作内容及提报表单，详见《客服中心---客服专员每月提报报表》 5、客服中心的客服专员必须具有回复制。如主管/其它部门的主管/网络部安排客服人员 对接的工作内容。在完成后必须第一时间与上述人员回复或是告知事情的发展动态。 考勤 1、客服中心员工每天早上必须在9：00前打卡（休息日除外），如果因特殊原因不能按 时上班，员工有义务尽快预先通知上级，说明原因及预计上班时间。如果不事先通知 并未获批准即缺勤，则视为旷工处理。 2、工作时间内需要公出时必须经部门主管知晓/核准，并在部门指定负责人处填写《外 出登记单》，未经部门主管知晓/核准的外出人员按旷工处理。 3、如因个人原因或节假日工作的可用于调休（当月内有效，过期视为员工自动放弃）， 但必须提前一天登录系统填写个人调休假，经部门主管批准签字后生效。 4 、如工作原因需要加班，员工需提前登录系统填写加班单，加班最小单位为1小时， 不足1小时的不予计算。平时晚上加班从下班半小时后起算。 5、客服中心员工请