XX年12月有关邮政速递物流呼叫中心的实习报告.doc

XX年12月有关邮政速递物流呼叫中心的实习报告 按照培养方案要求，我们08级商贸系的学生要进行为 期三个月的毕业实习。根据自己的就业意向，通过各种途 径，找到实习单位。本人自3月1日开始在中国邮政速递 物流11183呼叫中心实习。现将4月21日-6月10日的实 习情况汇报如下。 实习主要内容首先，根据集团公司下达的任务指标 和划分的责任范围，我们开始了内部改革，即把邮件查询 业务划给了 11185服务热线，而我们11183则主要负责全 国的上门取件和投诉建议，所以我们查询组则更倾向于向 投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培 训，接受更有挑战性的任务。 第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线 实习岗位为前台坐席，主要负责全国客户对邮政速递ems 的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台 传达给相关责任部门去核实和调查，再根据地方速递部门 反馈回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅能够了 解到邮政速递em s存在的缺陷和不足，更能很好的锻炼自 身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质。 第三，在做好本职投诉工作的同时兼顾一些查询工作 由于内部变革具有临时性，很多客户都不是很了解，在查 询邮件时仍会拨打11183，我们则会负责一些由上门取件组 转接过来的查询电话，这样就不会像小熊掰玉米似的掰一 个掉一个了，也有利于我们各项技能的均衡发展。 实习收获与体会1、心态决定一个人的发展。我想 谁都不会否认一个良好的心态对于一个人一生的重要性， 经历过邮政速递投诉工作的我更是对此深信不疑，由于我 们接到的大多是有问题的邮件，不是丢了就是迟迟没有投 递到收件人手中，这样的邮件其收寄双方都是非常着急并 且情绪上都是很激动的，挨骂，我想任何一位客服工作者 都己习以为常，但初入职场的我们却不是那么容易接受的 经常被客户骂哭，不但没有给客户解决问题，也严重影响 了自身的工作情绪，所以一个良好的心态，也是自身发展 的前提和保障。 2、勤劳是成功的伙伴。对于客户提出的一些关于速递 的问题而我们有没有进行过相关培训的情况总会时有发生 这时我们又会浪费很多的时间去咨询组长，给客户带来不 好的服务体验，所以很多东西不能是没有培训就可以不用 掌握，这种懒惰的意识是不可取的，我们应当在最好的年 纪去主动地提升自己，在最适合学习的时候丢掉懒惰的情 绪扩充自己的知识面，否则最后吃亏的还是自己。 3、学习因该是我们为之奋斗一生的事业。学到的东西 越来越多，遇到的问题也越来越多，不论是在实习中还是 以后正式的工作，我都要端正学习态度。学习并不是一劳 永逸的事，像呼叫中心，每天都会有新的通知，让我们灵 活掌握，以备不时之需。人生也是一样，总要为自己留条 后路才不会走上绝路，学习是一条路，更是一种生活态度， 是需要我们为之奋斗一生的事业。 实习过程中发现的问题1、邮件寄递质量差的现象 时有发生。寄递质量包括邮件的揽收，运输，以及投递的 质量。揽收质量，指揽收员按照客户要求及时，准确，高 质量地将邮件取回邮局。邮件的运输，就是指邮件的整个 运输过程包括：邮件集中分拣，打包封法，交通运输等环 节。而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程。 目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括：揽收员上门 取件不及时;服务态度差;运输环节繁琐；邮件延误现象时有 发生；邮件跟踪透明度低，中间运输环节无法跟踪，或很难 确认责任机构;无法按时投递;反馈虚假妥投信息等。 2、信息化建设，信息透明度较差。关于信息透明度， 这里简单的举几个常见的例子1).有过邮寄经验的人应该不 难发现，邮件在运输途中的信息在ems官网上是看不到的， 这对我们消费者来说，无疑增加了对于邮件安全性的疑虑。 2).除此之外，邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不 会显示在官网上的。3).邮件在各个操作环节，其操作人员 的信息也是完全不会显示，这样就不能对邮件在运输途中 的各个环节予以更好，更严格的监督。 3、 工作人员服务质量有待提高。作为服务行业，不论 其一线工作人员还是幕后的客户服务话务员，都应本着一 颗为人民服务的心，真诚，尽责地为客户提供高质量的服 务。目前邮政ems面对的问题之一也正是工作人员的服务 质量，邮政的工作人员根据其工作性质分为：前台收礼服 务人员、揽收员、投递员、热线客服，此外还有不与客户 发生直接接触的工作人员，他们构成了我们邮政的服务团 队，影响着客户对我们服务质量的评价，《国家邮政局关于 xx年3月邮政业消费者申诉情况的通告》也表明，在服务 质量上ems还有所欠缺，工作人员的的服务质量还有待进 ~步提高。 4、 速递物流价格高。民营企业中有代表性的几个【圆 通快递】 1、 省内：首重8元/kg、续重2元/kg。 2、 一区：首重8元/kg、续重4元/kg