创新充电服务体验围绕用户痛点构建差异化的竞争-LEKConsulting.PDF

领袖视角 第21卷，第13期 创新充电服务体验，围绕用户痛点构建差异化 的竞争能力 截止到2018年底我国新能源汽车保有量（乘 对于私人充电桩，由于基础设施的限制，普及率 用车和商用车）达到261万辆，近5年的年复合增 仍然很低（约22%），短期内改善的机会有限。国家 长率近120%。相比于汽车数量的迅速增长，我 能源管理局曾设定到2017年底建成70万个私人充电点 国充电基础设施的建设依旧滞后，并成为目前 的目标，实际建成率只有40%左右。造成私人充电桩 产业发展的突出矛盾。充电基础设施中，私人 充电桩普及率很低，短期内改善的机会有限， 表 1 因此大多数电动汽车车主更依赖公共充电桩/ 中国新能源汽车保有量与充电桩数量 站进行充电，但用户体验仍不够理想。在矛盾 短期无法解决的情况下，车企如何通过业务模 式、服务和功能上的创新来改善用户体验？本 文对整车企业改善充电体验的主流方案做了全 面的对标研究，并提出相关启示。 充电设施建设发展滞后，车多桩少的局面难 以改善，用户面临显著的体验痛点 相对于电动汽车保有量的快速增长，我国的充电基 础设施发展严重滞后，目前每个充电桩需服务平均 资料来源：中国电动汽车充电基础设施年报，电动汽车充电基础设施发 展指南（2015-2020），中国电动汽车充电基础设施促进联盟，联讯证 3.4辆新能源汽车（见表1）。 券，OFWeek ，L.E.K.研究与分析 《创新充电服务体验，围绕用户痛点构建差异化的竞争能力》的作者为L.E.K.上海分公司合伙人滕勇、副董事王怿恺、 项目总监楼一儒及分析师丁翌锴。 如需了解更多详情，请发送电子邮件至lekchina@与我们联系。 领袖视角 表2 中国新能源汽车保有量与充电设施数量 资料来源: ‘十三五’发展规划, 行业研究报告, L.E.K. 研究与分析 表3 实际建成率远低于目标值的主要有两个原因：短期来 新能源汽车用户充电历程与未满足需求 看，缺少足够的私人专属停车空间可用于建设私人充 电桩；从长远来看，现有住宅小区的电力容量有限， 无法满足大规模充电桩的扩容需求。 公共充电桩市场仍处于“烧钱圈地”阶段，低盈 利能力对相关充电服务企业的运营形成严重挑战。 • 充电桩/站布局不合理：在CBD、住宅小区等交 通高峰地区设置的充电桩/ 站，可以达到较高的 利用率，然而大部分充电桩的位置并不理想； • 利用率低：公共充电桩障率约3%，同时用户对 于公共充电桩的使用时间相对集中，不利于资 源的高效利用，当前公共充电桩的利用率大概 资料来源：L.E.K. 研究与分析 15%。据估计，只有当利用率超过30%时，充电 桩才能达到收支平衡。 为了帮助现有与潜在客户解决痛点，整车企 在各类挑战下，基于目前的建设进度，在2020年 业正积极尝试，但尚未形成可持续的充电服 前建成480万个充电桩、车桩1：1的政府建设目标很 务模式与客服体验 难实现（见表2）。 因此，大多数电动汽车车主尽管依赖公共充电 我们从商业模式、服务提供和功能嵌入三个维度 桩进行充电，但其在“定位”、“寻找”、“充电” 出发，对市场上主要竞争者提升用户体验的策略进行 和“付费”的全流程上都存在显著痛点（见表3）。 了分析（见表4）。 第2页 L.E.K.领袖视角，第21卷，第13期 领袖视角 表