星级酒店礼仪手册.docVIP

黄河稻夫酒店管理公司 鹿邑名派大酒店 PAGE 1 PAGE 1 PAGE 1 鹿邑名派大酒店 礼 仪 服 务 手 册 创建本手册的目的 创建本手册是为了使名派大酒店成为统一、标准的品牌。运营标准是名派大酒店酒店发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，因此制订了一系列标准的手册，指导和规范名派大酒店的运作行为，本手册是其中一本。 特别提醒： 本手册为名派大酒店内部资料！ 任何人未经允许不得翻印和外传！ 目 录 一、酒店服务理念 …………………………………… P. 4 二、酒店服务礼仪基本知识 …………………………… P. 6 三、酒店接待服务礼仪 ………………………………… P. 11 四、酒店服务规范“十要、十不要”…… ……………… P.17 一、服务理念 服务的概念 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性