医疗投诉处理与技巧-浙江台州医院.PPTVIP

医疗投诉处理与技巧 关于投诉 每一起病友投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象“台医”这样的有一定知名度的医院来说，可谓是最常见的“危机事件”了。 抱怨即信任 “良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”  巴洛(janelle barlow)情绪账戶 在服务的过程中,情绪才是真正的主角. 巴洛(janelle barlow)有个精彩的比喻,她认为医院和每个病友之间都有一个情绪账戶,每一次愉快的服务经验,就会在这个情绪账戶中存入一笔数目;而每一次负面的服务经验,就立即在情绪账戶中提领一笔数目(有时甚至连本带利计算). 任何情绪账戶一旦透支,也就意味着这个账戶关闭,医患关系到此结束 为了维持这个情绪账戶,医务人员当然得小心翼翼照顾每一次与病友的接触;而当提出抱怨时,更是考验服务质量的关键时刻,这个情绪账戶究竟是稳定还是死定,往往就看这一刻的反应能力了. 病友对知名医院的态度 病友对知名医院 抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现医疗品质有问题，难免有失望而生气。 知名医院都很在意病友的感受。 大医院都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。 投诉病友的类型 质量监督型：告诉你什么糟糕 必须改进医疗卫生服务质量 理智型： 希望他们的问题得到答复 谈判型： 想