客房管理-开夜房工作流程.docVIP

客房管理--开夜床服务流程 工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 在规定的时间段准时为客人提供开夜床服务 1．了解开夜床的工作项目 2．掌握各工作项目的作业程序及方法 1．开夜床作业准备 客房服务员备好工作车、充足的作业用品及礼品（如鲜花、糖果等） 开夜床作业规范 1．开夜床作业准备 1．开夜床作业准备 2．进入客房 3．检查房内设施设备 4．清理垃圾 5．更换房内用品 6．撤床罩 7．开床 10．离房、登记夜床状态报表 8．整理房间 9．清理浴室 2．进入客房 2．1 依进房作业规范进入客房，若客房门上显示“请勿打扰”或客人拒绝服务，服务员应填写未开夜床通知单以提醒客人 1．进房作业规范 2．未开夜床通知单 2．2 打开房门后，先将工作车停在客房门口；若客人不在房间内，在作业过程中保持房门一直打开 3．检查房内设施设备 开夜床作业规范 3．1 检视客房内的空调、音响、电视是否正常运行 3．2 打开客房内所有的灯，发现较暗或有坏的灯泡应及时换掉；检查床头灯的调节功能是否正常 4．清理垃圾 清理房内及洗手间的垃圾，确定垃圾桶是否干净 开夜床作业规范 5．更换房内用品 开夜床作业规范 5．1 更换、清洗客人用过的水杯、茶具、餐具及烟灰缸，更换并添加暖水瓶内的开水 5．2 根据酒店客房服务的标准，看冰箱、小吧台内的饮料有无消费；若有，应开账单，在工作本上记录所消费饮料，并进行相应的补充 酒水、饮料账单 6．撤床罩 撤掉用过的床罩，整齐放在规定的位置；撤床罩前应先检查表面有无客人的物品，不得将客人物品裹到床罩中 做床作业规范 7．开床 依做床作业规范，视客房所住人数为客人开床，放置夜床相关的服务备品 做床作业规范 8．整理房间 关上窗帘（除客人要求不关外），开床头灯并调至弱光，擦拭桌面、桌边及床头柜等家具，根据客人要求整理衣物 开夜床作业规范 9．清理浴室 清洗更换用过的烟灰缸，更换用过的浴巾、面巾、方巾、地巾，补足肥皂、卫生纸，清洗洗手盆及浴缸，拉好浴帘 浴室清理作业规范 10．离房、登记夜床状态报表 10．1 复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后，离房并及时填写夜床状态报表 夜床状态报表 10．2 若客人在房内，应于离开时询问客人是否需要其他服务，并礼貌地与其道别