售后处理关键技巧 .ppt

分小组讨论处理方案； 讨论时间：15分钟； 由全场找出一名作为顾客扮演；每组推举一名组员进行店员角色扮演； 每组表演时间：5分钟； 点评团：给每组打分（10分制），每组组长点评并打分。 用户于2016年10月份购买的手机，使用中出现相机无法启动的问题，用户于17年5月2日将手机送修站点，售后通过系统查询用户的保修截止日期为2017年2月3日，手机已经过了保修期，维修需要付费。用户表示手机才购买几个月就不能保修。受理员告知用户如果能提供发票，证明手机购买日期在一年之内就能保修，如果无法提供发票则无法保修。用户回到体验店非常生气，要求免费保修，并认为手机还在一年保修期内。门店给用户解释用户不认可，与店员发生争吵，也不允许店员接待其他的用户，表示他的机器没有修好，其他用户的手机也别想买。店长上前引导用户至休息区协商，用户表示哪里也不去，同时随手将暂停服务牌举起砸向店员，还好店员避让及时，这时，店长展开了售后处理。。。。。。 分小组讨论处理方案； 讨论时间：15分钟； 由全场找出一名作为顾客扮演；推举3名学员角色扮演； 每组表演时间：5分钟； 点评团：给每组打分（10分制），每组组长点评并打分。 资源再协调 做好门店层面资源整合，附加顾客侧利益； 零售客户对于售后处理的灰度权限； 华为侧对于售后处理的灰度权限； 4.售后闭环回访 为什么要做售后闭环回访 确保顾客需求闭环 争取二次进店机会 华为温度品牌传播 售后闭环回访有哪些方法和注意事项 讨论 每小组讨论5分钟 讨论结论写在白板纸上 思考维度参考右侧关键词 回访渠道 回访频次 开场语 回访内容设计 结果记录跟进 售后问题处理技巧小结 闭环回访 资源再协调 提出协调方案 了解并确定需求 聆听与致歉 售后问题处理实战 售后问题处理实战 分小组讨论处理方案； 讨论时间：15分钟； 由全场找出一名作为顾客扮演；推举3名学员角色扮演； 每组表演时间：5分钟； 点评团：给每组打分（10分制），每组组长点评并打分。 售后问题处理实战 用户于2016年10月份购买的手机，使用中出现相机无法启动的问题，用户于17年5月2日将手机送修站点，售后通过系统查询用户的保修截止日期为2017年2月3日，手机已经过了保修期，维修需要付费。用户表示手机才购买几个月就不能保修。受理员告知用户如果能提供发票，证明手机购买日期在一年之内就能保修，如果无法提供发票则无法保修。用户回到体验店非常生气，要求免费保修，并认为手机还在一年保修期内。门店给用户解释用户不认可，与店员发生争吵，也不允许店员接待其他的用户，表示他的机器没有修好，其他用户的手机也别想买。店长上前引导用户至休息区协商，用户表示哪里也不去，同时随手将暂停服务牌举起砸向店员，还好店员避让及时，这时，店长展开了售后处理。。。。。。 介绍本课程的内容，抛出三个问题，这三个问题是连贯的有逻辑性的 进入课程第一部分 引导学员回忆门店实际场景，每个小组都说几个； 最好提到如下相关事项： 产品品质不良、承诺不能兑现、新品不会使用、不被尊重、不平等待遇、受骗的感觉 对于上述提到的问题，大家讨论下为什么会产生这些问题？ 分组讨论时间：5分钟 总结大家分析的原因，直接和间接分开； 对于间接原因可以进一步剖析； 最终引导至门店服务技巧不足、24℃理念需持续贯彻； 针对这些烦心的问题，我们如何避免？ 体现如下要点： 1）问题很多，但哪些是作为店长可以做的？这里我们重点讲述门店层面可以解决的事情； 2）运营准备：主要通过对门店购买流程的梳理，将可能出现的问题扼杀在摇篮里，避免问题的发生；例如：销售货品梳理清楚（全新产品和售后机器问题机器分开） 3）过程中的服务接待技巧：利用好24℃旅程中的接待技巧，创造良好的沟通氛围、挖掘好顾客的需求、不过度承诺、满足顾客需求；例如：服务过程中关注顾客的反应、控制自己的语调、语速、使用好自己问问题的技巧等等； 4）装机送客流程：最容易避免售后问题的环节，在此环节，要联想到之前所有接待过程中顾客的诉求、顾虑点，以及你可以预判的问题，在这个环节中说清楚，这是非常关键的一个环节。 下面进行第二部分 对于售后进店的顾客，进来后的第一步动作是什么? 对往往都是带着怨气？不甘？满腹怨言？ 这种情况下，我们需要的就是聆听与致歉 引导大家多讲讲平时是如何倾听的和他们认为好的倾听方式有哪些？ 和大家一起总结归纳，引出正文的技巧； 学会聆听顾客讲话背后的情感需求—— 我前天刚买的新手机，今天无缘无故重启好几次——不好意思，给您添麻烦了！ 你们就检测一下，需要等这么长时间吗？——不好意思，我知道您很着急 这个手机充电太慢了！要三四个小时——不好意思，给您添麻烦啦！ 我是你们华为的忠诚用户——谢谢您对我们华为的信任