2011年网厅产品优化工作计划总结.pptVIP

2011年网厅产品——情感友好型体验修改方案 情感友好型体验主要体现在以下几方面： 客户分类——将不同的浏览者进行划分（新用户，老用户，活跃用户等），为客户提供不同的服务。 友好提示——对于每一个操作进行友好提示，以增加浏览者的亲和度。 会员优惠——定期举办会员优惠活动，让会员感觉到实实在在的利益。 会员推荐——根据会员类型及浏览习惯，为其推荐适合的产品或服务。 在线答疑——为用户提出的疑问进行专业解答。 邮件/短信问候——针对不同客户，为客户定期提供邮件/短信问候，或产品推荐，激发老用户活跃，可制订邮件/短信体文本库 。 2011年情感友好型体验的修改方案--优化类1 网厅截图1： 优化思路图示： 优化思路： 在自主服务页面，右侧导航头部做个友情提示面板，显示欢迎信息、积分、余额等友好提示信息。 并呈现充值和积分兑换快捷链接。 2011年情感友好型体验的修改方案--优化类2 网厅截图： 优化思路图示： 优化思路： 1、可用积分、未付账单、订单信息友情提醒功能显示优化，版面整齐，提示语句精炼易懂。 2、根据客户所属的客户类型，推荐相关增值业务，满足客户个性化需求，并促进增值业务营销。 优化思路演示： 2011年情感友好型体验的修改方案--优化类3 优化思路： 1、在业务办理页面显眼的位置调出办理该业务常见的问题。 2、对每项业务办理完成之后收集改进意见调查，有利于我们的工作改进和业务改良。 优化思路演示： 2011年情感友好型体验的修改方案--优化类4 网厅截图： 优化思路图示： 优化思路： 在自助服务，和手机终端相关的页面，增加终端专区的优惠机型推荐功能，既给专区做了宣传，也丰富了内容，增加了内容的吸引性。 优化思路演示： 2011年情感友好型体验的修改方案--优化类5 网厅截图： 优化思路： 页面嵌入的在线客服链接，改成漂浮效果，随时可以点击，醒目便捷。 能快速解答客服疑问，增加服务优化度。 优化思路演示： 网厅产品的信任体验--呈现给用户的信任体验，强调可靠性。 做好网厅的信任体验，有助于提高电信业务及天翼终端产品等的销售量。好的信任体验，用户参与网厅活动的积极性更高，活跃用户。据下图统计数据可以看到，用户关注帮助与支持信息需求强烈，而帮助与支持就是信任体验的一部分。 2011年网厅产品——信任体验修改方案 据webtrace后台2010年第四季度栏目浏览量统计 2011年网厅产品——信任体验修改方案 信任体验主要体现在以下几方面： 搜索引擎：查找相关内容可以显示在搜索引擎前列。 服务保障：将公司的服务保障清晰列出，增强客户信任。 页面标题：准确地描述公司名称及相关内容。 联系方式：准确有效的地址、电话等联系方式，便于查找。 服务热线：将公司的服务热线列在醒目的地方，便于客户查找。 有效的投诉途径：为客户提供投诉或建议邮箱或在线反馈。 安全及隐私条款：对于交互式网站，注明安全及隐私条款可以减少客户顾虑，避免纠纷。 法律声明：对于网站法律条款的声明可以避免企业陷入不必要的纠纷中。 帮助中心：对于流程较复杂的服务，必须具备帮助中心进行服务介绍。 2011年网厅信任体验修改方案 --优化类1 优化思路： 在业务办理流程中，重视客户问题反馈和感受调查信息的统计分析，及时解答用户的疑问。 减少客户顾虑，及为产品的自我改进提供数据支撑。 优化思路演示： 2011年网厅信任体验修改方案 --优化类2 优化思路： 1、在自助服务业务办理和查询等页面，放出投诉咨询和服务热线，方便用户投诉建议等问题反馈，增加用户的安全感，提高业务办理服务水平。 2、加强投诉和意见反馈功能建设，通过自助服务提示和邮箱提示反馈相关解答信息 优化思路演示： 自助服务页面截图： 投诉意见反馈方式演示： 2011年网厅信任体验修改方案 --优化类3 优化思路： 在天翼终端商城加上此类帮助声明信息，购物流程，安全保障，售后服务等信息展示，让用户明明白白购物， 优化思路演示： 2011年网厅信任体验修改方案 --优化类4 优化思路： 页面标题要写清晰，规范，便于理解页面内容。 要考虑搜索引擎收录的SEO规范。 统计数据截图： 2011年网厅信任体验修改方案 --优化类4 优化思路： 分析挖掘有价值关键字，罗列关键字清单，SEO排名跟踪优化，确保搜索相关业务关键字，网厅排名第一。 搜索引擎截图： 总结 以上为2011年度用户体验工作计划，要实现年度计划和完成年度目标，需要各部门之间的共同努力和相互配合，以及各部门之间资源协调共享。 2011年，为把网厅建设成业务办理支撑平台和移动终端一体化销售平台而努力！ 谢 谢！ 放映结束 感谢各位观看！ 让我们共同进步 中国电信广东公司 综合部 公众客户部 2011年网厅产品用户体