我国- C- T- I技术的发展和未来课件.pptVIP

(3)CRM与电子商务： CRM在技术上是呼叫中心的引伸和发展； CRM从理念上是电子商务的必然； 现代电子商务平台＝呼叫中心＋现代各种 通信与信息网络技术的应用＋CRM包括PSTN网，Internet网，移动通信网，WAP，Email，Fax，计算机局域网，各种宽带接入，多媒体接入，数据仓库技术。可见只有发展到多种数据系统采集为先，才可能获得海量的数据并对其存贮、挖掘、分析最后形成决策支持的依据，这才是完整概念上的CRM系统。 （4）CRM的结构，规模因需求不同而异： 不同行业、企业由于客户群不同，CRM会不同。 A 具有海量客户的企业，如电信、银行、证券、IT…要早上、 上大上全，以利竞争。 B 产量高但客户少（主要为大客户），如钢铁、建筑、公路、 桥梁，CRM系统不必贪大求全（特别是B2B）。 C 依靠企业商业模式和服务模式不同选取不同的CRM， 商业模式：B2B，B2C，B2G，相反也是 服务模式：标准服务，后勤服务和专业服务。 （5）、一个国内自己研发的CRM系统实例： 中国邮政CRM实验系统。 经国家邮政局科技委评审.经国家邮政局批准,由黑龙江省邮政局,亿阳信通公司.北京邮电大学联合研究开发的面向中国邮政的CRM系统,已经通过鉴定并开始在部分省市使用。 该系统比较大,因篇幅的限制,主要介绍CRM的特点。该系统从功能结构、应用看与前面介绍大体相同，而其中一些数据分析和决策支持系统中主要算法则由我们自己人开发的。其中我们用关联算法确实获得了对邮政生产指导作用，也是一个真正用CRM获得的有益结果。 总之，国内在呼叫中心，CRM的研究、开发、应用、市场等方面都迈出了坚实的一步。由于形势的变化，信息产业的快速发展，需要我们的同行再加一把劲把我国的呼叫中心和CRM推导一个新的水平。 BUPT CTI Center 我国CTI技术的发展和未来 宋俊德 北京邮电大学 2002，10，17 一、CTI技术的发展 中国CTI技术的研究、开发和应用 二、Call Center 三、我国企业需要CRM （一）CTI技术的发展 中国CTI技术的研究、开发和应用 一、CTI技术的演进 Telephony Data Image Computer Internet MI I IP 网 统一网络 统一消息 广播电视网 IP Phone Call Center e-Commerce 移动互联网 Internet (Computer) (C) 固定网 (C) Mobile Communications (C) MI CTI 计算机网与通信网的发展使CTI技术变得无所不包。 Internet的发展，使通信网（电话网）退出世界第一大网位置。而Internet不仅将成为世界第一大网，而且变成各种网络的核心，因此CTI技术变成以Internet网为核心的技术。 各种通信网（T）与Internet的交集都是CTI。新的CTI技术层出不穷。 二、各种CTI技术应用新领域 IP网 呼叫中心（客户服务中心)、CRM（客户关系管理） 电子商务 WAP Over CS WAP Over GPRS WAP Over 3G 实时计费系统、智能计费系统 无线网络管理、固定网网管、传输网网管、智能化网管 新的宽带接入和家电网络化 以上其中以CRM、WAP Over GPRS和宽带接入为中国当前最大的市场 蓝牙技术与现代无线家庭、家庭通讯 交通管理 语音上网、TTS、ASR技术的发展 （二） 呼叫中心（Call Center）与若干 新技术的融合 呼叫中心与若干新技术的融和——下一代电子商务平台 传统呼叫中心（Call Center -CC） Internet网上呼叫中心（ Internet Call Center -ICC） 移动接入呼叫中心（Wireless Internet Call Center -WICC） 多媒体现代呼叫中心（WICC with multimedia） 智能化现代呼叫中心（WICC with DW） CC:基于PSTN的呼叫中心，又叫做传统型呼叫中心，业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务。随着计算机贺电新技术的发展，开始引进了语音应答系统及CTI技术，因此不仅可实现人工和自动服务，而且也可以让用户的语音、数字（文字）在任意务代表之间进行互相转接。 ICC:基于Internet网络的呼叫中心（ICC-Internet Call Center）。它不是简单的把互联网的信息提供给呼叫中心，它是把互联网与呼叫中心有机的集成为一体。用户可以从Web站点直