电力客户的分级和分类和管理.pptVIP

Company Logo LOGO 指导教师：周老师 讲解：李民敏 ppt制作：王中丽、周芳芳 资料收集：田丹丹、廖玉 前 言 1 电力客户如何分类 2 分为几级 3 如何提供差异化服务与管理 4 目录 1、电力客户如何分类？ 按照电力客户价值分类，ABC分类法是一种比较实用和常见的客户分类方法。 ??? ㈠客户金字塔 ??? 以前，一些供电企业对所有客户一视同仁、未区别对待，对重要客户从未提供过更多的关照和特殊服务。久而久之，客户不满、投诉递增；企业员工身心疲乏、怨声载道。最终，这些供电企业是费了力，也未受过一句好评，常常得不偿失。推行客户金字塔分类管理的时间全国各地都不一样。通江供电公司在2006年10月后首次推行客户金字塔分类管理。客户金字塔是以消费额或利润贡献等重要指标为基准确定客户类别的，分为VIP客户(A类客户)、主要客户(B类客户)、普通客户(C类客户)、小客户(D类客户)四个类别。 电力客户如何分类 ： VIP客户(A类客户) 主要客户(B类客户) 该类客户是金字塔中最上层的金牌客户，系购买金额最多的1%的客户，被视为贵宾，应享受特殊优质服务。 该类客户处于客户金字塔中，系购买金额次之的4%的客户，对企业利润贡献率高。 普通客户(C类客户) 小客户(D类客户) 占客户数量的15%的客户。 除了上述三种客户外，剩下的80%客户。 在所有的电力客户中，有些行业的企业因受国家政策保护享受优惠电价(执行较低的电价)，其购电金额大只能说明其用电量大，并不代表其对供电企业的利润贡献大(如高能耗企业等)。 ???避免影响客户取向的不利因素；二是安抚不满的客户；三是提供超值的产品和服务；四是提供超值信息；五是给予超值便利。总之，客户需要什么，供电企业就应当设法去满足他们，使其感到更加方便、舒心。 ??? 2、分为几级 按销售场所、渠道 按客户用电量大小 按电价类别 按可靠性要求 直供 趸售 城市 农村市场 大客户中客户小客户 工业用电 农业用电 商业用电 居民生活用电等客户 一类负荷二类负荷三类负荷客户 由于电力的特殊性，目前供电企业对电力市场客户主要有如下分类： 四种分类 以上这些分类带有浓厚的市场管理色彩(便于市场管理)，没有形成以客户价值大小为主线的分类体系。 一、ABC客户管理 ??? 在清楚地了解到客户层级的分布之后，即可依据客户价值策划配套的客户关怀项目，对VIP客户定期拜访与问候，确保重要客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，结果会使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。 3、如何提供差异化服务与管理 VIP客户(A类客户)管理 ： 这类客户是供电部门的优质核心客户群，他们多为私有或民营企业，由于他们用电量大、电价高、信誉度好，对完成电量增长、平均电价、电费回收等经济指标的贡献最大，能给供电部门带来长期稳定的收入，值得花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。VIP客户视情况又可分为钻石卡、白金卡、金卡等。对这类客户的管理，供电企业应时常做到以下几点： ??? ⑴经常联络，定期走访和拜访，为客户提供最快捷、周到的服务，使其享受最大的实惠。 ??? ⑵密切注意该类客户的所处行业趋势及异常动向。 ??? ⑶应优先处理该类客户的抱怨和投诉。 ??? ⑷应优先满足特殊电力保障需要。 ??? ⑸提供特色服务和增值服务。 主要客户(B类客户)管理 这类客户主要集中在享受优惠电价政策的高能耗行业，其主要特点是用电量大，一般来说是供电部门的大客户，但不属于优质客户。由于他们用电量较大且稳定性较差，对经济指标完成的好坏构成直接影响，供电部门不容忽视，应花费时间和精力去关注他们的生产经营状况和用电需求，要适时有针对性地提供服务。对这类客户的管理，供电企业要做到以下几点： ??? ⑴要指派营销人员(或客户代表)经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时更多的是关注。 ??? ⑵密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向，以避免倒账的风险。 普通客户(C类客户)管理 此类客户用电量不大、电价总体不高，对完成经济指标贡献甚微，供电部门应大幅度减少在这方面的服务投入，或将精力只放在发掘有潜力的“明日之星”上，使其早日上升为B类客户。供电营销人员应时常与这些客户保持联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，供电部门总会毫无保留地伸出援助之手。 小客户(D类客户)管理??? 此类客户主要是由居民用电户和商业小门面店构成。由于他们数量众多，电价较高，具有“点滴汇集成大海”的增长潜力，对供电企业经济指标的完成具有一定影响。因此，供电企业应按照“方便、及时”的原则，要为他们提供大众化的基础性服务。 二、改善客