网格化管理-组团式服务-办事流程.docVIP

PAGE PAGE 5 “网格化管理 组团式服务”办事流程 （试行） 办事流程按照组织结构自下而上发起，结果处理意见自上而下反馈。参与服务办事的成员有网格组团人员、社区管理员、乡镇管理员、县（区）信息中心、县（区）两办的督查室、县（区）所属相关部门、市信息中心、市两办的督查室、市属相关部门。 办事流程的发起源一般有三个途径：居民手机短信、上访(直接上访或者电话受理)、网格人员定期家访。事件类别分为：经济发展、社会事务、城建环保、综合治理、基层党建、其他。 居民发手机短信到特服必须先到社区登记手机号码，方可发短信至系统，未登记的手机会收到系统自动反馈的要求其到所在社区办理手机登记的提示。信息系统根据其登记的资料判别所在网格，将信息发送到所在的网格团队负责人手机及信息系统平台上。 一、网格组团人员职责： 通过电话、上访等途径接收居民诉求后，本网格团队能自行解决的立即解决，及时反馈诉求居民，并做好文字记录，以便以后统计。 收到居民短信后，立即联系诉求居民，了解详情，本网格团队能解决的及时办理，并把办理结果通知社区，由社区网格管理员在信息系统中填写办理结果。若本网格团队无法处理的，填写至纸质表格，上报社区网格管理员。对本网居民提出的诉求，无论是哪一级层面办理的，都由网格团队负责人向诉求人进行反馈。 二、社区管理员职责： 收到网格组团服务人员要求社区处理的办理单、社区直接收集的居民诉求，若本社区能办理的，及时办理，及时将办理结果进行反馈，并视处理事件性质大小，确定是否在信息平台上输入，需要录入的，必须将诉求人员姓名、所在网格、事由及事件类别、处理意见、办理人等相关信息输入到信息系统中，若是居民通过短信提交的，则必须在系统中输入办理意见。若本社区无法办理的，将该条诉求填妥相关要素，通过信息平台上报给乡镇（街道）管理员。 三、乡镇管理员职责： 收到社区管理员要求乡镇（街道）办理的信息后，交乡镇（街道）分管领导批阅后转交相关部门或人员办理，并及时收集办理结果，原则上十五天内要答复诉求人。乡镇（街道）无法处理而要提交县（区）部门处理的，必须要创建相应的工单发起流程，上报县（区）信息中心。对于居民直接向乡镇反映的问题要求处理的，视事件性质输入信息系统，输入时要填妥诉求人员、所在网格、事由、事件类别等要素。 四、县（区）信息中心职责： 收到乡镇（街道）提交的办事工单后，按职能分发给县（区）两办督查室。如认为该事项在县（区）级层面无法办理的，直接提交给市信息中心。 五、县（区）两办督查室职责： 收到县（区）信息中心提交的办事工单后，根据职能划分将办事工单分发到本级相关职能部门进行处理，并要求办理部门在规定期限内将办理结果答复给相关乡镇（街道），同时及时查询办理进度，做好网上督查工作。若认为该办理事项需要提交市级层面办理的，将该办事工单返回县（区）信息中心提交给市信息中心。 六、县（区）所属部门职责： 收到县（区）两办督查室的办事工单后，在规定期限内将办理结果答复给相关乡镇（街道）。若认为该办理事项不属于本部门职责范围的，将该办事工单返回给县（区）两办督查室，并说明理由，由县（区）两办督查室重新处理。 七、市信息中心职责： 收到县（区）信息中心的办事工单后，根据职能划分，分别提交给市两办督查室。 八、市两办督查室职责： 收到市信息中心提交的办事工单后，根据职能划分将办事工单分发到本级相关职能部门进行处理，并要求办理部门在规定期限内将办理结果答复给相关乡镇（街道），同时及时查询办理进度，做好网上督查工作。 九、市属部门职责： 收到市两办督查室的办事工单后，在规定期限内将办理结果答复给相关乡镇（街道）。若认为该办理事项不属于本部门职责范围的，将该办事工单返回给市两办督查室，并说明理由，由市两办督查室重新处理。 办事流程示意图 办理完后直接反馈给相关乡镇办理完后直接反馈给相关乡镇提交市两办 办理完后直接反馈给相关乡镇 办理完后直接反馈给相关乡镇 提交市两办督查室 短信 上访、电话、家访 系统短信平台 录入信息 乡镇管理员 乡镇 社区处理 县（区）相关职能部门 网格管理员 社区管理员 县（区）信息中心 市信息中心 区（县）府办督查室 区（县）委办督查室 市府办督查室室 市委办督查室 市相关职能部门 能直接处理的直接处理掉，不能处理上报社区管理 能直接处理的直接处理掉，不能处理上报乡镇管理员 乡镇能够直接处理的直接处理，并且反馈给社区，不能处理的上报县（区）信息中心 提交县（区）两办督查室 督查室负责分发给本级部门办理，并规定时限，做好督查工作 督查室负责分发给本级部门办理，并规定时限，做好督查工作