投资管理公司服务意识培训.pptVIP

平息顾客不满的技能 对于顾客所关心的事情倾注更多的热情 心情平和，认真倾听客户的讲话 眼神自信，得体 调整心态随时随地接受客户的身心考验 有必要时做做记录 同理心 让顾客感觉到你的付出是真诚的 措辞专业，有礼貌 知道在适当的时候请求上司的帮助 承担起自己的责任 自我情绪调节的高手 客户抱怨处理技巧 迅速受理，真诚道歉 就事论事，不要有情绪 对事情做出合理的解释 礼貌重复，当客户坚持无理要求时，告诉客户你能做什么 同理心 让客户感觉你能解决问题 告知解决方案并立即执行 征求对方意见“您看这样行吗！您看什么样才满意！” 客户不满意问问他的意见 再次向客户表示道歉 跟踪服务 LSCPAS抱怨处理技巧 Listen 细心倾听 诚恳关怀，相助之情，发挥耐心，听出重点 Share 分享感受 感受分担客户焦虑不安，运用感受“感觉”发觉话术 Check 提出方案 客户方面确认，我方确认 Action 要求行动 具体行动方案提出，遵守承诺不打折扣 Saclafy 最后确认 查核并防止再发产生，确认客户满意 员工处理抱怨训练 不要争辩 时时保持沉着冷静 别把责难当作对着自己来的，顾客生气的对象并不是“你”试着保持客观，体会顾客的心情 表达歉意，即使这次的损害并不是你所造成的，“非常抱歉您这么不高兴”不要承认对方的责备，但是要和顾客建立起某种程度的认同关系 用这类措辞表达同情：“我可以了解您的感受”。“我能理解您说的事情” 员工处理抱怨训练 称呼顾客的名字 所有的沟通应该以第一人称进行：“我很抱歉”而不是以场面话“我们” 不要帮组织里的其他人找借口或责难，顾客想要的是解决问题的办法，而不是探究公司内部的运作问题 把全部精神贯注在顾客身上，保持眼神接触，感同身受的点头有助于平息对立的情况，而且如果有人摘要记下几个备忘重点，很多顾客会觉得他们的申诉被听清楚了。 员工处理抱怨训练 用你的话中心阐述顾客的抱怨，确保你了解实际的情况，再把全盘情况重述一遍，核对你的理解是否正确“我想确认一下您的意思是” 如果不知如何解决问题，不要撒谎，承认你不知道，并承诺会找出办法，并且在具体多久时间内答复他们 答应回电就备必回电，即使因为某种理由无法在答应的时限内获得令人满意的答复 让顾客成为解决这道的一部分，而非麻烦的一部分 员工处理抱怨训练 告诉他们你可以做什么，而非你不能做什么 找出可以让顾客从不满意变成满意的办法，他们想要退款，赊欠，折扣，换货吗？提供一个解决办法，取得顾客同意采取这个办法可以弥补其抱怨的答复，并询问“如果我们。。。可以吗？” 如果顾客同意这个解决方法，要赶着他们改变主意之前迅速行动，如果顾客不喜欢这个解决办法，问问他们要如何才公平恰当 根据顾客的回答采取适当的行动 切记：你永远不可能辩赢顾客！ 二 沟通技巧 人类的全部信息表达 7%语言 38%语气 55%体态语 怎么说比说什么更重要 沟通的方式 1.语言沟通：口头（听，说问），书面 2.非语言沟通：声音，语气；肢体语言；身体动作 语气-怎么说比说什么重要 语调的抑扬顿挫 说一遍和说一百遍应是一样的 保持本色-即使电话中也要微笑 音量/语速 沟通失败的原因 1.时间太短 2.沟通方式 3.情绪问题 4.文化差异 影响沟通有效性的因素 1。沟通漏斗 想到的100% 说出来的80% 别人能听得到60% 别人听懂的40% 别人行动的20% 2.发送者的问题 没有明确的概念 辞不达意，表达能力不强 影响沟通有效性的因素 3.接受者的问题 理解能力弱 态度和情绪 4.沟通双方的差异 知识/经验/个性差异 5.信息传递中的问题 信息中断或丢失 没有被目标接受者收到 传递形式不合理 噪音干扰 聆听的5个层次 1.听而不闻 2.家装聆听 3.选择性 4.专注型 5.设身处地 高效沟通 1.信任 信任是沟通的基础 2.目光交流 问题：如何与对方进行目光交流 3.语言 是否讲普通话，讲话是否幽默，不要过多的专业术语，以对方能听懂为原则 4.沟通的环境 5.表情，肢体语言 客户抱怨处理成功六要素 A理由少一点 B行动多一点 C脾气少一点 D肚量大一点 E依赖少一点 F主动多一点 湖北雷骏投资管理有限公司 人力资源部 Ammie.zhuansun 培训目标谁赢得顾客，即赢得一切 公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有营销服务工作中人的因素－－代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的，是一个企业区别于另一个企业的主要特征。 　　　今天我们学习的目的就是提高销售服务人员的修养。 顾客是…… 1.?对任何行业而言，顾客是最重要的人 2.?并非顾