餐饮连锁公司没有客户招商部一星期的工作计划.docxVIP

餐饮连锁公司没有客户招商部一星期工作计划 　　香草香草云南原生态火锅　　客服工作思路　　客服工作是餐饮企业整体运营实现目标管理的重要组成部分。主要涵盖了对客的开发、服务和维护。开发核心价值是为了拥有更多顾客；服务是根本，是整体客服核心组成；维护是为了保持已有客户，并借以开发更多客户群。就理论而言：如果开发、服务与维护三个环节只要是优秀，则整个餐饮企业的发展必然是优秀，那么香草将必然成为火锅业的经济帝国，香草将无往而不胜。实质上，客服与企业的管理质量、策划宣传、菜品研发、企业形象、营销以及客人就餐前、服务中、餐后维系等有着众多的联系与各种辅助作用。脱离任何一个环节都将会不同程度的影响客服质量，而最终带来业绩指标负面影响。故此，针对香草的客服在起步阶段应首先建立客户服务管理手册。同时，制定切实可行的客服计划和每一步营销计划，包括客服部人员的招聘、组建、培训、组织实施计划等每名成员行使各自职能过程中，不至于盲从，真正做到有据可依，做最合适的事。现本人结合客服工作的开展和客服管理手册的编订作如下简要阐述。　　客户服务管理手册：　　客服组织结构　　公司配备客服主管人至少一名，各店初期分别配备：客服经理1名、渠道主管、销售主管各1名、专员1名：负责客户的维护、开发、数据统计、分析、分类等;　　对内：对已有客户维护并开发。1对现有客户进行基本信息统计，建立客户信息卡；2将客户按其职业、身份以及所具有的影响力等进行分类；3加强对前来就餐客户的质量服务并沟通、联络感情、增强销售业绩、培养影响力的中心；4对客进行信息、电话、登门拜访、节日看望、过生日以及各种附加值服务等，以进一步取信于客户；5每日的大众点评网评论的学习、研讨、借鉴、分享与改进等；6公司内部结合工作中实际优缺点不断加以培训，提高整体职工综合素质，企业的软实力，即企业内在管理品质占公司整体价值的主导地位。　　对外：开发、服务：设立市场问卷收集客户信息、电话、信息联络、自身、朋友客户转介绍，老乡群，同行客户经理联谊会，以及报刊、写字楼、社区显示屏、公交、网络、记者专题采访等等媒体宣传。　　客服统一投诉电话；咨询热线：客服中心电话：建议投诉:客服邮箱:xiangcaoservice@__.com　　定期与随机性召开客服研讨会。术有所攻；每周开销售技能培训；　　常态化进行客服与营销工作。运用裂变效应，培养影响力中心，QQ微博58同城等网络免费信息发布陌拜、登门回访、建立回访资料、建立投诉渠道、处理投诉，建立公共活动，　　全名皆兵：整体服务人员职业化的培训；同时突出：一人开发、多人维护；重点收益的工作管理模式。　　客服岗位职能。。。　　客服内容：　　香草客服管理：　　环境服务；部环境对就餐客人起到了一定的营销作用；　　服务人员的对客服务；服务员仪表、微笑等都代表了香草的形象，每名服务员是香草对外的一种营销形式，应每天例会时强调，常态化坚持，且每天随时检查；　　公共营销设立公关部；对市场及就餐群体分析，确定就餐群体，然后设立客服档案对其公关，定期回访客人，拉近香草与客人的关系，培养忠实客人的感情，了解客人对香草的菜品质量、服务质量、环境质量、菜品价位等意见和建议，并及时反馈到运营。　　广告营销　　广告营销能产生很好的宣传效益，但应注意广告内容、突出吸引顾客的亮点、宣传时间。　　客服部工作内容之一：a对内现有客服资源的服务；　　b一线同事在量化指标上授权，实行自行开发与维护；　　c每名同事的资源由公司统一备档，统一指导客户维护；　　d下放指标到各店-人数指标-店内各区-客户资源共享；　　e每名服务人员对所属客户资源基本信息必须掌握　　客服部工作内容之二：对外客服资源的开发与服务　　客服部工作内容之三：客户加盟(此项内容结合公司整体战略、　　运营思路，当公司各基础、体系比较健全而完善时，根据公司发展规划决策客户加盟)　　对客服务应主要归纳为以下几点：a宣传推广；b建立会员制度；c餐厅内部促销；d酌情设立服务专员:设立点菜专员，并分派任务到个人，每月按指标完成，个人业绩与工资挂勾；e客户的维护与开发；6客户资源共享；每天由客服统计客户名单，建立客户信息卡并与前厅一起开会交流、分享、制定和改进销售方案；7一线及客服职工培训；8降低人员流失率；人员的频繁变动势必造成服务质量的降低。　　客服借鉴：　　海底捞员工与富士康员工来自同一群体，主体是80后或90后，劳动强度很大，却始终能主动、热情周到、愉悦地为客服务。海底捞不采用平衡计分卡、不懂BSC和KPI，但却创造出让管理专家们叫绝的管理制度。海底捞融合了儒家之仁——员工在公司找到自尊、法家之术——在公司中强势而富有权谋、道家之无为——给一线员工足够的权限，让职工自己管理自己。　　把每名员工当