SJT 11684-2018 信息技术服务 信息系统服务监理规范.pdf

ICS 35.020 L 01 备案号： 中华人民共和国电子行业标准 SJ/T 11684—2018 信息技术服务 信息系统服务监理规范 Information technology service Information system service surveillance specification 2018-07-04 发布 2018- 10-01 实施 SJ/T 11684—2018 目 次 前言 III 引言 IV 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 缩略语 3 5 信息系统服务监理管理 3 5.1 信息系统服务监理对象 3 5.2 信息系统服务监理方法 3 6 规划设计 6 6.1 服务需求的调研与分析 6 6.2 服务设计 7 6.3 服务设计的交付 7 7 招标阶段 7 7.1 招标准备 7 7.2 招标过程 7 7.3 合同签订 7 7.4 文档要求 8 8 实施阶段 8 8.1 概述 8 8.2 交付过程 8 8.3 控制过程 10 8.4 解决过程 10 8.5 关系过程 11 8.6 文档要求 12 9 验收阶段 13 9.1 概述 13 9.2 服务移交管理 13 9.3 服务评价与核算 14 9.4 文档要求 14 10 监理质量与评价 14 10.1 监理质量评价的原则 14 10.2 监理质量评价的模型 15 附 录 A （资料性附录）信息系统服务监理常用表格 16 附 录 B （规范性附录）信息系统服务监理服务等级划分与服务要求 19 附 录 C （规范性附录）信息系统服务监理质量评价指标 22 C.1 概述 22 C.2 监理的内容评价指标 22 I SJ/T 11684—2018 C.3 监理的质量评价指标 23 C.4 信息系统服务实施的效果评价指标 24 II SJ/T 11684—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及的专利。本文件的发布机构不承担标识这些专利的责任。 本标准由中国电子技术标准化研究院提出并归口。 本标准主要起草单位：山东正中信息技术股份有限公司、中国电子技术标准化研究院、成都安美勤 信息技术股份有限公司、宁波赛迪信息技术有限公司、北京时代鼎典工程咨询有限公司、深圳赛西信息 技术有限公司、武汉实为咨询监理有限公司、北京中宏信科技有限公司、中国计算机用户协会、北京联 海信息系统有限公司、北京肯思捷信息系统咨询有限公司。 本标准主要起草人：郭锐、郑雷雷、卓兰、张建成、杨鹏、刘学成、王洪全、曹晖、苏汉茂、葛倞、 武志锋、焦庆武、杨建滨、汪波、曹劲、张硕、李娟、柯汉波、蔡本心、刘伟。 Ⅲ SJ/T 11684—2018 引 言 信息技术（如：云计算、物联网、移动互联、