服务台的的工作计划.docxVIP

服务台的工作计划 　　总服务台夜班工作安排　　1、向餐饮报第二日早餐人数。。　　2、打印当日日报表。　　3、写会议、客房的预定情况。　　4、早晨写房态，要仔细　　占用，以便核对　　预定　　自用　　清扫　　5、准备好发票。　　6、6：00之前把卫生做好。　　总服务台白班工作安排　　1、准备好零钱，以便退房使用　　2、把小商品备齐　　3、准确记录预定情况。　　总台岗位职责　　1提前十分钟到岗，按要求着装，淡妆上岗。　　2做好交接班，对上班下传的事宜，作好记录并签字。3负责钥匙的发放，保管与核对。　　4房态与入住情况的核对。合理安排房间的入住。　　5入住手续的办理，押金的收取与保管，押金不足时当班催缴。6早餐卷的发放，领取及保管。早餐人数的统计及传达。7合理的安排并记录房间预订，会议预订，电话预订。8离店客人钥匙的收回及电脑明细的打折。　　9行李的寄存及保管。　　10总台卫生区域的清理。　　注意：　　1客人进店时，面带微笑，距总台两米以内礼貌问候。2接待客人必须做到：接待一，照顾二，微笑三。　　商场服务台岗位职责　　商场服务台人员岗位职责　　服务台人员在商场正副经理领导下进行工作，其职责：　　1、认真学习落实百大的管理制度，维护百大和员工利益，强化主人翁意识，立足本职，遵章守纪，协助经理做好安全消防工作。　　2、听从领导，服从管理，虚心好学，积极上进，按购物咨询、人工存包、广播找人、开据发票、便民服务、接听电话、礼品馈赠、物资保管的服务范围，文明用语、文明服务、文明接待、文明送行。　　3、积极参加百大和商场组织的政治业务活动，严格遵守百大、商场有关规章制度，按时上下班，不得无故迟到、早退，不得脱岗、串岗、空岗，精神饱满，精力集中，按规定着装挂牌，履行职责，认真处理好日常服务工作，为消费者提供无可挑剔的服务，把百大的承诺落实在本职岗位上，出现违规、违纪问题，按百大管理制度处理。　　4、服务台是百大和商场的服务窗口，要坚持微笑服务，认真细致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，认真处理好顾客投诉，商品退换业务，达到顾客满意。　　5、妥善保管好顾客存放的物品，因责任心不强，工作不认真，给顾客造成物品损坏或丢失，由当事人负责赔偿。　　6、加强票据管理，按规定要求，为顾客开据发票，不得多开、虚开，严禁将空发票交给顾客，出现问题由当事人负责，休岗，调离岗位或给予行政处分，直至解除劳动合同。　　7、加强赠品管理，凡经服务台发放给顾客的赠品，按统一规定，认真发放，不得丢失，不得私分赠品、不得扣留，化为己有，否则，休岗、调离岗位或给予行政处分，直至解除劳动合同。　　8、对仓库存放的物资，应妥善保管，登记造册，件件入帐，帐帐相符，如有丢失，查清责任，予以赔偿。　　9、加强各种物资、发票机、存包柜、投币箱的管理，经常清理、清点、维护、保养、保持整洁干净，保证其正常运行。　　10、下班铃响后，及时清理存包柜及柜台所有物品，对顾客遗留的物品，认真清点，做好记录，以备后查，为顾客负责到底。　　现场登记处、服务台工作内容　　接待参展商、专业观众、普通观众并通过现场登记的形式收集信息。维护本次参展的重点客户，挖掘有潜力的参展商。解决现场问询、投诉等突发情况。一、接待：　　1、接待参展商现场流程：　　标摊参展客户：参展商凭《参展确认书》到登记处领取展商证，凭展商证进场。如有大件物品带入需备案登记。物品出门时需到现场服务台领取出门条，填写后交给出口处安保员才可出馆　　特装参展客户：参展商凭《参展确认书》领取参展证入场；施工单位需携带，需提供特装报备的材料，施工单位的营业执照复印件、相关的资质证明等到现场工程管理办公室备案、支付工程押金并签署《施工搭建安全承诺书》，领取施工证入场。撤展时，施工单位需凭施工证到服务台领取出门条。　　标摊参展商登记流程：特装参展商登记流程：　　2、接待观众流程：　　观众到现场服务台注册登记。如已在网上报名，只需提供本人名片，就可领取专业观众参观证。如没有在网上报名，则需要在服务台填写注册登记表，领取参观证才可进入。　　观众信息登记表：　　现场投诉、问询记录表　　二、信息收集整理　　1、登记处打印出参展商名册，参展商凭《参展商确认书》到登记处核对，无误后参展商签名领取参展商证及大会资料。登记处人员将名册整理备案。　　2、观众信息收录，专业观众凭名片或有效证件领取观众参观证，没有提前注册的观众需填写《观众信息登记表》，填写完毕后领取观众参观证入场。登记处人员将观众信息汇总整理备案。　　3、现场客服办公室记录现场投诉信息，填写《现场投诉、问询记录表》如有涉及展商的尽快联系工程管理部及时处理。现场客服人员将投诉信息进行整理，以便会后对展览存在的问题进行分析