物业客服部的培训计划表.docx

物业客服部培训计划表 　　物业客服人员学习培训方案及计划　　1目的　　通过对客服人员的学习培训来提高客服人员的综合业务能力以及服务意识，为业户提供满意质优的服务，展示德智物业企业形象。　　2适应范围　　适用于客服人员的学习　　3职责　　客服主管负责培训计划的制订和实施　　4培训方案　　理论培训　　每周一、四16：30~17：30进行理论培训　　内容：规章制度、部门规章、操作流程等，指出工作中存在的问题以及讨论问题的解决　　措施；　　参加人员：全体客服人员检验方法：　　转正考核　　客服日常工作考核及岗位流程掌握情况　　操作培训　　每一周五早8：30~9：30进行训练；训练内容：迎宾礼仪、语言规范及技巧等；　　参加人员：全体客服人员；检验方法：　　转正考核　　客服日常工作考核　　5培训计划日常培训计划　　物业客服的培训内容　　第二讲客户服务中心文明服务制度　　第一章总则　　第一条为提高客户服务中心服务质量为住户提供优质服务、文明服务在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨维护物业管理公司良好信誉争创先进文明小区特制定本制度。　　第二章仪容仪表　　第二条仪容仪表整洁、端正、规范精神状态饱满。　　第三条上班时间着装统一一律穿工作服、佩带工作卡。　　第四条制服保持清洁、挺括工作卡涂污或破损应及时更换。　　第五条严禁穿着私人服装上岗严禁穿拖鞋上岗严禁无卡上岗。　　第六条仪容举止文雅有礼、热情力争给住户留下良好的第一印象严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。　　第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为处理违章对待无理行为要耐心、容忍以理服人教育为主。　　第八条办公室禁止吸烟禁止大声喧哗办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。　　第九条注意个人卫生禁止蓄须留长指甲注意个人卫生以免因异味引起住户和同事的尴尬。　　第三章文明用语　　第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯主动向住户和来访者问好作到彬彬有礼态度亲切。　　第十一条接听电话务必注意以下事项　　1.在第一时间接听电话　　2.首先向对方问候“你好××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您”　　3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语并切实在工作中运用　　1.你好您好　　2.上午好/下午好/晚上好××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您　　3.谢谢　　4.对不起　　5.不客气6.再见　　7.请稍等　　8.是的先生/小姐　　9.请问你找谁　　10.请问有什么可以帮助你吗　　11.请你不要着急　　12.请你与××部门××先生/小姐联系。　　13.请留下您的电话号码和姓名好吗　　14.我们会为您提供帮助　　15.请您填好《投诉单》　　16.谢谢您的批评指正17.这是我们应该做的　　18.感谢您的来电　　19.对不起打扰了　　20.对于您反映的问题我们会马上处理并尽快给您回复好吗　　第十四条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现　　1.喂　　2.不知道　　3.墙上贴着没长眼睛呀　　4.急什么烦死人了　　5.急什么没看到我在忙着吗　　6.哪个他不在　　7.要下班了有事明天再来　　8.不舒服你别来了　　9.快点说完了没有　　10.就这么说怎么样　　11.有本事你去告　　12.喊什么等一下　　13.讲了半天你还没听懂　　14.出去今天不办公　　15.你问我我问谁　　16.我不管该找谁找谁　　17.我说不能办就不能办　　18.你怎么这么麻烦　　19.这个事儿我处理不了　　20.我正在忙呢你找他吧　　21.你说话清楚点　　22.你真烦等一会吧我在忙　　23.你找谁呀再说一遍我没听清楚　　24.都下班了你不知道呀　　25.急什么　　26.你看清楚再问27.墙上有你自己看看就行了　　28.你找谁没这个人儿　　29.渴了自己倒水那儿有杯子　　30.你自己都不知道我怎么知道　　第四章投诉处理　　第十五条认真听取客户的意见弄清情况作好笔录。　　第十六条即时处理如非本职工作范围非本部门工作范围的情况应及时通知有关部门或责任人。　　第十七条重大问题实行三级负责制接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报直到处理完毕。　　第十八条态度和蔼语言谦虚不急不躁耐心、细致地做好解释工作不得　　冷淡、刁难、取笑、训斥住户向住户索要钱物。第十九条凡是在客服中