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通过溢出服务实现杰出服务 ? 专业孵化器溢出服务初探 于宁妮 杨振发 沈炯 上海张江药谷公共服务平台有限公司 孵化器作为推动科技创新创业的有效载体，如何进一步加大孵化服务的辐射面，使社会公共资源惠及更多的企业和企业家，以及如何有效整合资源，提升孵化服务的质量和效能一直是孵化器行业值得思考的问题。张江药谷公共服务平台有限公司（以下简称平台公司）作为一家生物医药的专业孵化器，多年来通过专业孵化的具体实践，积极探索了一条以孵化器“溢出”服务来整合最具价值的资源，从而带动服务能力和效力全面提升的新模式。通过孵化服务向孵化器外企业和企业家的全面溢出，不仅扩大的服务对象的范围，丰富了孵化服务的内涵，更重要的是通过服务溢出，以市场化引导服务规范化和资源配置的合理化，使孵化器服务的能级得到了极大的提升，同时真正发挥出专业孵化器在产业聚集方面的优势，使得孵化器不仅仅是促进创新创业，更在推动产业发展和产业结构优化中发挥重要作用，使得孵化器成为我国国民经济发展和产业结构升级换代中的一支重要力量。 一、通过服务溢出实现资源整合及服务对象的扩大 1、有效整合社会资源搭建开放式孵化平台 探索孵化溢出服务模式的核心就是打破原有的封闭式服务体系，将所有具有价值的社会资源都纳入服务对象，通过有效整合政府、资本、技术、人才等社会资源，搭建开放式的孵化服务平台，从而优化完善创业服务体系。以初创期企业急需的投融资服务为例，仅仅依靠孵化器自身的力量是远远不够的，必须整合社会各方的力量才能为企业解决发展中的资金瓶颈问题，平台公司通过溢出服务，将国内外风投公司、上市企业、政府小额贷款和担保机构以及中小企业有机整合在一起，不定期地组织大型的生物医药投融资项目推介会，使得投资机构找到优秀的项目，上市公司得到技术和题材，而中小企业获得发展急需的资金，从而实现各资源方互补互惠，同时为孵化企业和企业家提供深入和个性化的孵化服务。 2、服务辐射更多的用户使社会资源得到充分利用 孵化器都提供基本的孵化场地设施，但物理场地的局限也往往造成了服务对象的局限，以平台公司为例，孵化场地一万余平米，在孵企业近六十家，并建立了公共实验室提供分析检测服务，如果仅服务孵化器内的几十家企业显然是远远不够的，也会造成社会资源的极大浪费。通过服务溢出，目前公共实验室服务的企业近三百家，除了张江园区企业外，已覆盖上海市并辐射长三角地区，最远的包括黑龙江和新疆的企业。服务溢出使得社会资源有效被利用，政府的投入得到最大化的产出。 3、服务对象的内涵扩大 平台公司在探索孵化器溢出服务模式时，除了扩大孵化器外的企业对象外，对服务对象的内涵进行延伸。作为上海市“科技创业苗圃”的首批试点单位，平台公司一直秉承孵化服务的对象不一定必须是企业，而可以是一个项目、一个创意、甚至是一个化合物，将孵化服务前移，为海外留学生、高校和科研机构的研究人员提供预孵化服务，通过我们的服务前移，将创业孵化服务溢出给更多的对象，鼓励和带动更多的科技创业，促进科技成果的产业化。 二、通过服务溢出实现服务能级的提升 1、通过大量服务积累专业能力和经验 任何一项专业服务能力都必须是通过大量的实践经验积累起来的，孵化器的服务也不例外。要提供高标准高质量的服务，一定的服务量是必不可少的，孵化器内的服务人员如果没有一定的客户数量和服务案例为基础，服务水平也必然得不到保证。孵化器往往因为物理空间的局限，在孵企业的数量和服务的案例数常常不能满足需求，尤其是一些专业性比较强的服务，因需求的企业比较少，问题更为突出。而通过服务溢出，将一些专业化服务推向孵化器外更多的企业，有效地增加的服务的量，使得孵化服务人员的能力得到有效的锻炼，服务质量水平大幅提高，反过来又可以为在孵企业提高更高水平的服务。 以平台公司CRO业务为例，CRO业务部为企业提供临床研究、药品注册等服务，CRO业务专业性且对从业人员的经验能力有很高的要求，而孵化器内企业因多处于新药研发的不同阶段，对CRO业务的需求也各不相同，但临床研究、药品注册对医药企业是非常重要的服务，因此平台公司通过扩大服务对象，加大为毕业企业及园区内发展到一定阶段企业提供CRO服务，已累计为企业提供近30项的CRO服务，使得在为企业提供专业服务的同时，保持了一支高水平的专业团队。 2、充分发挥专业孵化器产业聚集的优势 专业孵化器一个独特优势就是孵化企业都是相同行业内的，能够形成产业链上的互补合作关系，发挥产业聚集的优势。但对于任何一个独立孵化器，其几十家在孵企业在数量上还难以形成规模效应，另外孵化企业多为初创期小企业，彼此之间的互补性较差。而平台公司所处的张江药谷是生物医药企业高度密集的高科技园区，园区内聚集了大量的跨国、大中小型制药企业和各类相关研究机构，这些企业和机构形成了生物医药产业的一个完整的生态系统，平台公司通过