服务语言的口才艺术.pptVIP

2：打交道的方法 单身男青年具有猎奇心理，时尚心理，个性化心理和冲动心理。因此应创造既强烈新奇又新鲜的消费需求，同时满足他们追求美，高品位，高时尚的需要，创造个性化的购物方式。有些男青年为了追求潮流，配套和高层次的和谐，且购买量大，时间集中的购买特点，营造艺术性，趣味性和情爱色彩的购买气氛。 男性老年顾客则对传统商品，商标，厂牌记忆犹新，惯性强，对传统商业字号，商标忠实性强。因此应适应男性老年顾客对老字号，老品牌，老商标的惯性心理。除此之外，男性老年顾客实用性，理智性强，购物以使用方便为主，厌弃华而不实。因此，只有能促进老年生活快乐，身心健康的消费或消费方式才能引起男性老年顾客的兴趣。 ... 同时，男性老年顾客对新产品的性能，特点及质量的稳定性带有种种疑问，希望得到营销人员耐心的解释，并希望得到良好的服务和应有的尊重，绝不希望被人训斥和抢白。购买时观察时间长，动作迟缓，经常提出带有试探性的问题。因此，营销人员应对这类顾客提供更多的服务。 不同的收入层次 工薪族 ：追求经济实惠，追求使用方便、实用，90%的消费者看重的是价格，10%的是有追求时尚和从众的现象，注重情感。 介绍商品时注重产品的价格、性能、效果、使用方便和尊重别人，运用赞美、对比的方法，看重相联附赠品的使用价值或新、奇的特点刺激其决策力 白领层： 追求品质、品牌名气，被名气所累，追求时尚，自我表现，有自我实现的感觉，易冲动，注重服务技能和品质 介绍商品是中国驰名商标，国家免检，公司的广告等名气，广告明星等，赞美使消费者有被提高自身身价的心理，这一类人注重品质，名气、自身档次，不太注重价格的高低。此类人群不太注重附赠相联方式，其注重相联赠品以奇、新为主，不会大多考虑其附赠品的实用价值 家庭层 ：注重实用，经济、方便，习惯性强，注重情感，注重服务品质 介绍商品时尽量以大包装价格实惠为主，以情感、以附近的什么人或邻居已经购买的从众心理进行介绍，以服务方式提高品质，以附带相联赠品方式进行刺激。考虑相联附赠品的实际使用价值。 从购买意图的客户分类 1．想得到快乐--每个人都有寻求快乐的欲望。以运动为例，由运动来求得快乐的人有两种：一种亲身参与运动而求得快乐；另一种则是喜欢看别人运动，像运动场上的拉拉队。?? 2．想拥有漂亮的东西--人总是喜欢漂亮的东西，以满足视觉；爱听美妙的音乐，以满足听觉。这就是人们买新的、漂亮的东西之理由。?? 3．想满足自尊心--每个人都有希望得到别人赞美的他的欲望，也就是希望别人把他看成是一个优秀而有价值的人，因此只要推销员稍加赞美，顾客就会乐而忘形的购买商品。 4．有模仿心和竞争心--很多人都有优越感，这乃是因为他们有模仿心和竞争心的缘故；刚开始，他们极力模仿别人，等到认为自己已经可以与之并驾齐驱后，便产生竞争心理，凡事都要优于别人，所以，别人拥有的东西，自己怎么可以没有呢??? 5．有表现欲和占有欲--有钱的人想表现气派，没有钱的人打肿脸充胖子，这是许多人都有的心理，所以，大家都想买一些足以表现自己的身份，甚至想超越自己身份的物品--来表现自己的购买能力。?? 6．集体心理--别人有的东西，我们怎么可以没有?所以当推销员举出顾客所熟识的人都已拥有这一商品时，顾客怎能不动心呢??? 7．好奇心--从来没有见过的东西，从来不曾摸过的东西，总是很吸引人，不是吗?所以，如果有一种新奇的产品出现，在好奇心的驱使下，相信很多人都会掏腰包购买的。?? 8．冲动--受推销员的言语、行动所刺激，可能一时冲动而购买了某种商品。 二 服务语言的原则 尊重性 正确性 适应性 一、尊重性 何为尊重？为什么说尊重性原则是服务语言第一条重要原则？服务语言尊重性原则体现在哪三个观念上？ 尊重指尊敬与重视。 尊重能赢得第一好感。 服务语言的尊重性原则要求服务员树立三个观念： 客人至上 以礼敬人 以诚感人 顾客就是上帝 （一）客人至上 服务员应该以为客人服务、满足客人需求为己任，从而使尊重客人的观念牢牢扎根。 案例一 某酒店的餐厅里，一位客人指着刚上桌的鳜(gui)鱼，大声地对服务员说：“我们点的是鳜鱼，这个不是！”他这么一说，同桌的其他可客人也随声附和，并要求服务员退货。正当服务员左右为难时，餐厅领班张小姐走了过来。 张小姐走到客人座位旁仔细一看，发现服务员给客人上的确实是鳜鱼，心里便明白是客人弄错了。当她看到这位客人的反应比较强烈，其余的客人多数含混不清地点头，主人虽然要求服务员调换，但却显得比较难堪，她立即明白这鳜鱼是主人点的，而他对那位客人的错误又不好指出。 如果你是领班，你会怎么做？ 于是，张小姐对那位投诉的客人说：“先生，