问卷调查人员培训.doc

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 2 页 问卷调查人员培训 （提纲） 基础技能培训 基本要求：身体力行、客观公正、礼貌待人、善于观察、关心他人（被访者）… 特别要求：能主动同陌生人打交道（问好、说明来意、请求原谅、访问诚意），即有良好的亲和力与沟通能力； 模拟实验：调查访问人员互相提问，情景对话，问题了难； 调查分类： 街头拦访 定点调查 政府职能部门调查 电话访问 入户访问 开座谈会 项目培训 项目概貌：地点、地位、规模、初步市场定位； 调查方法：一般分为：访问法，观察法，实验法；根据调查对象总体范围的不同分为：普查，重点调查，随机抽样调查，非随机抽样调查； 问卷学习：内容、数量、难度、难点等，访问原则：尽可能多地了解被访者的情况（如果实在难于问出，则经过确认之后不再勉强），不可以有主观意向（不可有诱导性的提问），一切以对方回答的为标准，被访者的回答不存在对与错（常识性的错误除外）； 调查计划：时间、地点、访问强度、交卷时间、总结 该项目调研过程应注意的问题： 问话技巧培训 使用通俗易懂的词，如“购物”可以说成“买东西”、“逛街”等，“面宽”说成“有多宽”，“进深”是“里面有多长”，“营业额”可以说成“卖多少钱”、“收入”等； 使用反映客观的词，如“通常”、“一般”、“大概”、“习惯于”、“平均”、“能接受…”“更喜欢”、“更希望”、“比较合适”等等； 使用礼貌用语，而且频率要高，让被访者觉得受到重视，如请问、您（一开始用您，后来可以慢慢用你，比较自然）、对不起、不会耽搁您太多时间、你的意见对项目很重要、谢谢你的合作、很抱歉等等； 开放题宜使用“还有呢？”、“您再想想”、“还有呢”，这样能获得更多的信息；不可使用“还有吗”，否则对方就会应付式的说“没有啦”； 访问中，表情要自然，不卑不亢，要尊重对方，又不宜太迁就，认真填写问卷，不要让对方感觉到你在窃取情报，访问完后赠送礼品，给对方一点补偿，不让被访者有被掏空的感觉。 模拟训练 设置情景对话，访问员互相之间进行，培训讲师适时给予评论； 手势的操练、问卷填写的规范操作； 调查访问问题解答； 调查访问过程中突发事件的应对与处理，如天气情况，降大雨；对方手机响，突然有急事；被访者同伴催促、小孩干扰等，当随机应变，尽量争取时间或约个时间下次拜访等。