服务型企业制胜的总结.docxVIP

服务型企业制胜总结 　　润心服务文化制胜—打造服务型企业服务式营润心服务文化制胜打造服务型企业服务式营销【课程背景】：营销不是卖，而是买，买什么？买用户的心，通过营销创造市场，引导消费，引导潮流如何留住客户，如何开发客户，如何创造客户，如何营销产品，成为企业共同关注的话题。【本课程实战点】：本课　　【课程背景】：　　营销不是卖，而是买，买什么？买用户的心，通过营销创造市场，引导消费，引导潮流??如何留住客户，如何开发客户，如何创造客户，如何营销产品，成为企业共同关注的话题。　　【本课程实战点】：　　本课程告诉企业：　　1、企业需要建立一套完善的文化机制　　2、用文化管理团队　　3、服务也是一种营销　　4、服务文化观念先行　　5、心灵创造品牌　　6、如何维护客户关系，创造忠诚客户　　7、如何整合资源做大市场　　【培训对象】：　　企业老总、中高层管理者、HR、基层主管　　【本课程亮点】　　1、赢文化2、赢服务3、赢创新4、赢品牌5、赢客户关系管理　　一、赢在思路　　问题解剖：没有思路就没有出路，思路决定价值！企业为什么可以生存、发展？是追求高额利润还是要健康的现金流？什么是企业的核心竞争力？就是获取用户资源超长的能力，比别人更多的赢得顾客的信赖。　　案例分析：海尔案例、如家、7天等　　结论：当价格战、广告战、促销战、概念炒作统统失效的时候，营销必然回归其最本质的基础----价值性！“打价值战不打价格战”、“只要比竞争对手高一筹哪怕半筹，就能掌握市场主动权。”　　二、赢在文化　　问题解剖：百年企业靠文化管理，文化可以让企业走向繁荣也可让企业走向衰败，优秀的企业一定有优秀的企业文化，企业的利润、服务、管理都是表象，其深层次的东西都是文化，企业需要建立一套凝聚人心的文化机制，通过文化营销，创造客户。　　案例分析：海尔、丰田等　　结论：用文化营销，理念制胜，企业从卖产品到卖信誉、卖健康、卖美丽、卖平安、卖文化，现在是企业时代的结束，用户时代的开始，企业需要创造消费理念不断去引导顾客，引导消费，创造市场，在这个以顾客需求为第一目标的今天，谁能抓住用户，创造卖点，谁就能取胜。　　三、赢在服务　　问题解剖：服务也是一种营销！通过服务创造营销，拉动营销，从卖产品到卖服务，营销不是卖，而是买用户的心，不是卖产品，而是卖服务！　　案例分析：招行、花旗银行的增值服务、青岛海景花园大酒店、泰国东方饭店、海尔、虎跃案例等　　结论：用户永远是对的，服务有三个层次：创造满意，创造惊喜，创造感动，最高的层次就是创造感动，通过感动服务，不断创造顾客的满意度。　　四、赢在创新　　问题解剖：创新就是创造一种资源，而资源的整合需要渠道的参与，渠道是怎样变成成本最低的融资管道的？渠道管理的关键是什么？营销的关键是创新，企业需要建立内外营销观念，内部员工也是顾客，创造营销。　　案例分析：百丽集团、建行的首席客户经理制、中国移动的流程穿越、花旗银行的信用卡促销案例、汇丰银行的世界杯营销创新等　　结论：渠道的宽度与深度决定了企业营销的高度！在中国，渠道经营优先于品牌经营！　　【课程提纲】　　第一讲：赢在思路——观念决定行为　　1、企业为什么需要创新　　2、观念创新的重要　　○海尔、金宝联、锦都等企业案例　　第二讲：赢在文化——润心创造忠诚　　1、文化是企业的DNA　　○华为狼性、海尔、海景创新文化塑造　　○丰田、HP、IBM文化　　○安利、招行、　　2、企业文化提升员工职业化　　○优秀的企业文化提升员工内功　　○员工的三项收入　　○著名企业案例分享　　3、职业素质的三个层次5种心态　　○案例分享　　4、打造企业润心文化　　1）企业需要建立自己的文化体系　　2）服务行业的文化是感动和亲情文化　　○著名企业的案例分享　　5、如何建立自己的企业文化　　1）理念设计　　2）价值观　　3）建立文化建设体系-文化手册　　4）目视文化　　5）文化传播方案　　6）内化于心，外化于行　　7）抓典型树标杆　　8）传播和培训体系建立　　9）评估体系　　6、文化落地的方法和途径　　1）建设体系　　2）传播体系　　3）培训体系　　4）评估体系　　第三讲：赢在服务——真诚感动用户　　1、服务文化——建立正确的客户导向　　1）服务理念要先行　　○海尔的服务理念和故事　　○海景、锦都的服务理念和服务故事　　2、服务标准——做不错，做规范　　1）建立服务、管理标准　　○海景的服务标准　　○7天、如家的管理服务标准　　○海尔的服务案例　　3、服务细节——服务无小事，管理无小事　　1)察言观色　　2）微笑服务　　3）创造感动　　○著名企业案例分享