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烟草专卖局（公司） 质量管理体系程序文件 数据分析和持续改进控制程序-QMS/CX0805 第 PAGE 5 页 共 NUMPAGES 5 页 烟草专卖局（公司） 质量管理体系程序文件 数据分析和持续改进控制程序-QMS/CX0805 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页 数据分析和持续改进控制程序 BJYC-QMS/CX 0805 编写 审核 批准 第A版 第0次修改 2009 目的 收集分析有关管理体系活动的数据，以证实管理体系的适宜性、有效性，并识别持续改进的机会。 范围 适用于监视和测量结果及其它有关信息的数据分析和管理。 术语与定义 （无） 职责与权限 企业管理科是数据分析的归口管理部门，负责组织数据分析的管理、控制和检查。 各部门负责各自相关的数据收集、传递、交流以及本部门统计技术的选择与应用。 总经理负责审批重大持续改进方案、确定改善项目、提出改善要求、颁布改善成果、颁发改善奖励。 流程图 工作程序 6.1 数据来源 6.1.1 外部来源 a）上级机关检查、抽查的结果及反馈； b）新产品、新技术发展方向； c）相关方（如顾客、供方等）反馈及投诉等。 6.1.2 内部来源 a）日常工作，如目标、指标完成情况、检验记录、内审、管理评审报告及管理体系正常运行的其它记录； b）存在或潜在的不合格，如各相关项的问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等； c）紧急信息，如出现重大质量投诉等； d）其它信息，如职工建议等。 6.2 数据的收集 6.2.1 企业管理科收集质量管理体系运行及物流服务过程中的质量信息，包括：内、外部质量审核、管理评审、检验、监督检查等工作的输出的数据，目标、指标完成情况及趋势；顾客满意度及格顾客投诉及意见、产品满足要求方面的信息、卷烟不合格、服务的不合格、同行业经营管理指标对比数据情况等信息；汇总各部门所报信息数据收集和分析； 6.2.2 各采购部门收集供方提供的物资的信息数据。包括：供方质量体系认证及运行情况，供方提供产品检验和使用情况，供方履行合同情况等方面的信息收集和分析； 6.2.3 营销中心负责收集卷烟经营过程中关于卷烟投放、销售状况、品牌推广、客服质量的有关信息收集和分析； 6.2.4 物流配送中心负责仓储、分拣、配送、交付过程及线路优化方面的信息收集和分析； 6.2.5 烟叶分公司负责烟叶种植推广、收购、销售及服务烟农方面的信息收集和分析； 6.2.6 人事劳资科对人力资源管理情况进行数据收集和分析。 6.2.7 各管理部门、直属分局、各县局负责各自职能范围内数据的收集和分析； 6.3 数据分析的实施 6.3.1 各部门对所收集的数据在每季度进行一次分析。 6.3.2 各部门根据数据分析结果，提出改进建议，决定是否采取纠正、预防的整改措施，对所采取的整改措施按《纠正和预防措施控制程序》，必要时制定改进计划。 6.3.3 各部门对本部门所收集的数据及分析情况填写《数据分析报告》，并于季度末报企业管理科，企业管理科汇总整理进行综合分析并提交半年度分析报告。 6.4 数据分析方法 6.4.1 为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计技术方法。 6.4.2 基本统计技术方法的选择 a）对于顾客满意程度、质量分析建议一般采用调查表法； b)对其他信息时可采用控制图法、采用排列图、因果图进行分析，找出主要的不合格项，分析原因，以便采取相应的纠正和预防措施，制定必要的改进计划； 6.5 数据分析管理 6.5.1 6.5.2 企业管理科按季度对各部门数据分析工作情况进行监督检查，发现问题及时整改。每半年企业管理科组织各部门，对数据分析的实施效果进行评价并编制评价报告并制定必要的改进计划， 6.5.3 企业管理科每年初对上年目标的考核情况、内部审核的结果、纠正和预防措施的实施情况、管理评审的结果、顾客满意情况以及各部门的相关统计数据进行综合分析，并与各部门沟通后提出下年度的《持续改进计划》，经总经理批准后发放到各部门执行。 6.5.4 6.5.5 企业管理科对《持续改进计划》的实施情况进行通报、督促和跟踪。 6.5.6 6.6 记录归档 《持续改进计划》及改进的资料由企业管理科保存三年,各部门应设立相应的台帐，专门保存其记录。 相关文件 《管理评审程序》 《内部审核控制程序》 《纠正和预防措施控制程序》 《顾客投诉处理控制程序》 《不合格控制程序》 《目标考核管理程序》 记录 《持续改进计划》