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课程目的 学习常用的电话礼仪 熟练运用电话服务用语规范 提高电话营销技能 培养一批优秀的电话营销经理 第一章 电话营销沟通导论 电话营销沟通目标 电话沟通者的形象 沟通者的形象训练 ◆学当演员 ◆行动一致 ◆通话风格 ◆音质音调 第二章 成功电话邀约的七步骤 外部准备 1、准备环境 2、准备镜子 心理准备 1、恐惧心理 2、拒绝心理 3、成功心理 策划开场白 1、主动寒喧 2、确定目标 3、自报家门 4、提示记忆 多数人认为倾听是一种与生俱来的技巧，错将只要听见某人说话认为就是倾听行为。而通常我们最多吸收25%的谈话内容，良好的倾听技巧是成功进行电话沟通的关键。 优秀倾听者具备的素质 1、培养耐性 2、聚精会神 3、敞开心扉 ? ? □?? 坐在椅子的后半部 □言辞清晰准确 □轻声低语 □?? 必要时紧追不舍 □直接对着话筒交谈 □先挂断电话 □?? 用商量的口气交谈 □对遭到拒绝有所准备 □向镜中微笑 □?? 声音疲惫无力 □向听者致谢 □漫谈聊天 □?? 考虑顾客性格特征 □保持积极语调 □谈吐自信 □将电话夹在下巴下 □打电话时嚼口香糖 □倾听时记笔记 许多人喜欢接听电话，甚至是投诉电话而不愿意打电话，因为人们惧怕打给陌生人的“冷线电话”！如何达到目标，打好冷线电话呢？ ? 推介提问：“顾客不开口，神仙难下手”。成功的销售人员在销售过程中话要比顾客少，最好情况是推销人员讲30%，顾客讲70%，而让顾客多说话的方法是进行有效的提问！ 推介步骤 1、询问情况 2、导入主题 推介内容 1、科普内容 2、体验活动 如果你联系的每个人都能答应你的请求，岂不是很好吗？是很好，但是不可能！反对和拒绝是常有的事，说“不”不一定是拒绝你这个人，而是由于某种原因而进行的一种礼节性的谢绝。 研究拒绝 “我考虑一下”遇到拒绝，你需要搞清楚拒绝的原因，要探询顾客没有说出的理由。 ? 应对拒绝 1、采用测体温法 2、 采用澄清技巧 ? 处理要求 成交意味着结束，而结束实际上也是一种开始，结束是继续联系的开始。 达成目的 电话营销沟通的最终目的是——让顾客接受我们的服务或活动或答应我们进行上门拜访。 达成话述 1、假设成交： 2、说明理由： 3、克服异议： 4、确定达成 达成要点 1、寻找平稳过渡 2、态度不犹豫 A 总结结束 B 复述结束 C 主动退出 聪明的人以别人的经验为起点，吸收别人的经验成为自己努力的起点，才不会浪费时间，多走冤枉路，如此代代相传，知识才能增加。 总结本次：设立总结表，通话中的优点和缺点，将其写在纸上，反复分析。 继续学习： “竹虽有节，内心空”。我们外表要向竹子外表一样端正有节，但内心不可像竹子一样空洞。观察身边优秀者，向他们请教学习。 勤于练习： “一回生、二回熟、三回倒背就如流”，对着镜子练习微笑，对着录音机练习声音，对着营销人员练习讲话，对着陌生人练习心态。 ? 考考您的总结力： 1、电话营销的七步步骤是： 2、优秀倾听者的3个素质： 3、您能来一段电话开场白吗？ 4、通过本培训您学到了些什么？有创新没有？ 第三章 电话中如何应对不同风格的顾客 专家型顾客 虚心型顾客 1、特点： 2、建议 孤独型顾客： 1、特点： 2、建议： 明确顾客类型后，不要浪费任何不必要的时间，态度友善地尽快收线：“好！打扰您……下次……”。 电话中如何应对不同风格的顾客 犹豫型顾客 1、特点： 2、建议： 语气坚定，态度积极，不要让他们的回绝影响您的情绪：“好吧！很可惜！这种大型活动很少召开……”。 不可以正面冲突，也不可以一味退让，用自信感染对方，约定下次谈话时间。 电话中如何应对不同风格的顾客 胆小型顾客 1、特点： 2、建议： 体会顾客的感受，特别是拒绝的感受，将活动或服务的所有利益和好处充分向顾客宣传。? 理智型顾客 1、特点： 2、建议： 不满型顾客 1、特点： 2、建议： 想方设法赢得他们的肯定，寻找共