酒店宾客投诉处理技巧--mx1098资料文档.pptVIP

Free powerpoint template: 本课程学习目的 --通过对投诉客人心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因 --掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法 --通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。 --通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端并加以改进，增强企业的竞争能力。 一、如何正确认识客人的投诉 相信很多管理者都深有同感，现在的客人越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和对客服服务的员工每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有客人投诉，才使我们的服务有进步，因此，客人的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客人投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客人成为企业的长期忠诚客户。 二、处理客人投诉的意义 ■　希望企业能提供更好的服务 ■　对企业存在信任的表现 ■　重塑客户信心的机会 ■　发现新的生意的机会 ■　可以判断客户的忠诚度 根据服务业统计：不满意客户中有4%会向你投诉，另外96%不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉12-20个人。其中： （1）不满意，但也不投诉的客户，有91%不会再回来，仅有9%还会回来。 （2）