中国电信深圳公司网上营业厅用户调查研究报告.pptVIP

在潜在客户中，四成客户知道电信网站 在上网客户中，电信网站已有一定的认知基础：在随机访问的214个潜在客户中，对SZ1000网站的认知率已有40.7%。 不知道网址 36.8% 不知道有什么服务功能 25.3% 不知道服务密码 10.3% 对网站不感兴趣 34.5% 其他 2.3% 大部分客户对网站感兴趣，使用意向较高 有意向客户比例 听说过网站的客户中 91% 上过移动网站的客户中 93.3% 每天都上网的客户中 91% 在各种不同区域的客户中，老城区客户使用网站的意向最突出（客户比例97%） 对网站无需求的客户 在本次调查的潜在客户中，明确表示对网站不感兴趣的客户共28个。 这些客户主要住在中档小区（61%的比例），年龄主要集中在25-30岁之间（57%的比例）。 从客户背景看，主要在两方面受到限制： 初始密码设置麻烦；15%的人目前没有采用银行转帐，要去营业厅设置密码。 住所和上网场所受限制：大部分人（60%）租房居住；大部分人（57%）家中无电脑，上网场所主要是单位或网吧。 潜在客户对网站服务内容的需求 潜在客户在网站的功能需求上，还是以话费查询为主，其次是最新业务及优惠信息，与网站现实客户的主要目的一致。 从每种服务功能的高需求（8分以上）客户比例来看，潜在客户需求最强烈的服务功能主要有以下7种：每月帐单查询、实时话费清单、长话清单查询、优惠套餐受理、预付费余额查询、故障申报、最新优惠信息。 不同区域的客户对网站服务的需求有较大差异 　 关内客户 关外客户 需求率差距 实时话费查询 60.5% 38.8% 21.7% 月均消费值查询 42.9% 28.4% 14.5% 预付费余额查询 48.3% 31.3% 17.0% 优惠套餐受理 49.0% 32.8% 16.2% 在线托收话费 38.8% 26.9% 11.9% 最新优惠信息 47.6% 28.4% 19.2% 新业务体验 36.7% 25.4% 11.3% 关内客户在上述7方面的需求率明显高于关外客户。 关内客户相对更成熟，对网站的要求也更高、对新 优惠及业务体验的需求更大。 A优先改进 B竞争优势 C守成/缩减 D锦上添花 网站服务功能的优先改进 第五章 住宅客户背景特征及宣传偏好 住宅客户通信消费特征 住宅客户背景特征 住宅客户的宣传偏好 网站现实客户通信消费特征 家庭上网率：82.3% 宽带使用率：78.9% 电信宽带使用率：67% 平均每月家庭的通信费用支出 221元/月 网站潜在客户通信消费特征 家庭上网率：58% 宽带使用率：50.2% 电信宽带使用率：41.1% 平均每月家庭的通信费用支出 212元/月 无论是网站的现实客户或潜在客户，平均每月的通信费用支出都较高。从ARPU来说，属于比较高价值的 客户，对电信服务的要求也会高于 其他客户，做好网站服务，对于保 持客户也有积极的促进作用。 网站现实客户背景特征 网站现实用户的主要背景特征如下： 25-40岁之间的中青年占了绝大多数（25-30岁之间占了一半，其次是31-40岁（31.6%） 职业上以普通白领为主（办公室职员、专业人员/技术人员、单位中层管理人员均占20%左右），个体经营者的比例也较高（17.7%）。 中等收入的客户最多（个人月收入在2000-4000元的超过一半-54.3%） 从区域特征看，高档小区中有一半的客户使用SZ1000网站，其他类型的住宅小区均在35%左右。 网站潜在客户的背景特征与现实客户比较相似，但在区域上，则是老城区的客户对网站的需求比例最高。 住宅客户的宣传偏好-媒体习惯 在网站的现实客户中，60.3%的人每天看报纸，最常看的报纸版面是时事/新闻评论版面；79.4%的人每天看电视（82.8%），最常看的电视节目主要是两类：电视剧（65.6%）和时事/新闻/评论节目（65.6%）。 潜在有需求的客户在媒体偏好上更加有小市民特色，47.1%的人每天看报纸，最常看的报纸版面除了时事/新闻评论（75%），还有娱乐新闻（72.1%）。85.6%人每天看电视，最常看的电视节目除了电视剧66.3%、时事/新闻/评论节目57.7%，还有电影58.7%和娱乐节目55.8%。 网站的宣传方式倾向 第六章 单位客户分报告 单位客户使用网站的习惯和行为特点 单位客户对网站的评价和改进建议 单位客户对网站的需求 单位客户背景特征 单位客户对网站的认知率和使用率 在随机接触的63个单位客户中，有2/3的人听说过/知道SZ1000网站，超过四成（41.7%）的客户上过网站，比住宅客户稍高。 在三个运营商中（都是在随机接触的63个单位客户的情况），移动网站的认知率和使用率还是相对最高的。联通最低。 网站的使用