优质客户服务技巧培训课件.ppt

优质客户服务技巧;课程收益;第一章 顾客至上 人财第一 第二章 优质客户服务 第三章 把握??性 第四章 ISO9001关于客户服务内容 第五章 客户满意度评估 第六章 客户抱怨处理 第七章 客户关系管理 第八章 营销理论 第九章 礼仪基础 第十章 商务礼仪;第一章 顾客至上 人财第一;企业存在的目的是什么？;人裁？人头？人力？人材？人才？人财？ 人财第一！ ;优秀客户服务人员应具备的能力;他们需要什么样的员工？ ;他们需要什么样的员工？;PG：“PG就是她的员工以及我们赖以生存的价值观。我们一直坚信，Procter Gamble的广大员工一直是我们最为宝贵的财富。每个人在所负责的领域内都是领导者，都有责任和义务提高自己的领导成绩；承担起自己的职责以适应公司的需要，改善我们的体制，帮助他人提高工作效率；要像主人一样行动，像对待自己的财产一样对待公司的财产，要将公司的长远业绩牢记心中” 华为：其文化的核心价值观之一就是，“认真负责和管理有效的员工是我们公司最大的财富” ;态度决定一切！;你喜欢什么样的客户服务人员？;态度变，行为就会变； 行为变，习惯就会变； 习惯变，性格就会变； 性格变，命运跟着变。;第二章 优质客户服务;顾客是上帝还是上当？;客户满意的案例分析;我们能够得到的启示??;一个优秀的服务人员需要始终保持随时服务的意识（比如故事的女主人公时刻准备服务的意识） 站在客户