浅谈接访技巧..doc

浅谈接访技巧 ________________________________________ 2006年06月23日 信访是发扬社会主义民主，听取人民群众意见、建议和要求，接受人民群众监督的重要渠道，是切实解决人民群众实际问题，保障人民群众信访权利的重要窗口。接访是信访工作的重要形式，因为它是面对面直接交流、沟通与协调，有时是和风细雨式，有时却是疾风暴雨式，而其它信访形式则是潺潺细流式。接访技巧水平的高低，直接关系到接访工作的成败，关系到群众越级上访、重复上访和异常上访发生的可能性。当前在新的形势下，信访总量大幅增加，“三访”异常突出，接访技巧尤其显得重要。本人通过接访实践，就接访技巧浅谈一些体会。 一、接访技巧在信访工作中具有十分重要的作用 1、讲究接访技巧，有利于密切党和政府与人民群众的血肉联系。密切联系群众，是党的优良传统。尽管党和政府联系群众的渠道多种多样，但信访工作有着与其它渠道不可替代的作用。接访是信访工作的重要组成部分，讲究接访技巧，可以拉近与群众的距离，更好地为群众排忧解难，满足群众的合理要求，增强群众对党和政府的向心力。 2、讲究接访技巧，有利于化解社会矛盾，维护社会稳定。信访活动是社会各种矛盾直接和间接的体现，信访工作，尤其是接访工作，通过接访人员的接访技巧，可以及时有效地减少和消除不安定因素，妥善化解社会矛盾，促进社会的安定团结。当前，信访工作面临前所未有的严峻形势，接访部门调解社会矛盾的作用越来越显得重要。 　　3、讲究接访技巧，有利于提高接访人员的自身素质，树立信访部门的威信。近年来信访部门通过艰苦、辛苦、清苦的工作，尤其是接访人员讲究接访技巧，化解了大量社会矛盾，为群众办了许多实事，赢得了各级领导的好评，得到了社会各界的普遍赞扬，信访部门的地位和威信有了明显提高。同时，接访人员通过讲究接访技巧，政策水平、知识面、应变能力等各方面素质得到了有效提高。 　　二、接访人员应掌握的一般接访技巧 　　接访是一项十分重要的信访活动，它涉及范围广，表现形式多样，掌握一定的接访技巧，对接访人员来说至关重要。 　　（一）集体上访的接访技巧 　　集体上访（简称集体访），指上访人员5人以上的上访。它是接访难度最大的工作，工作做得好，能妥善化解矛盾，能使上访人员怒气冲冲而来，心平气和而回；工作做得不好，可能矛盾激化，引发恶性事件。因此接访人员要重视和讲究集体访的接访技巧。 　　1、导入阶段的接访。导入又称相识，是指上访人员到达接访场所与接访人员相识的过程。该阶段费时不多，接访人员要从相互介绍中了解上访人员的有关情况，包括性格、脾气、家庭情况、经济状况等。在该阶段，应创造一种轻松愉快的氛围，能够使他们激动的情绪予以缓解，并迅速对接访人员产生一种信任感。 　　2、概谈阶段的接访。概谈的目的是让上访人员充分了解政府部门出台的政策的目的、意义，接访人员概谈时要先入为主，但要小心慎重，掌握分寸，应注意掌握以下几种技巧： 　　（1）创造软性环境。开始概谈时，内容要简短而又能抓住重点，尤其要注重情感。例如说：今天你们集体上访，我们将认真听取你们反映的情况，希望能给你们提供一些帮助。这是一种友善式的表达方式，能有效地转化上访人员的情感，拉近与接访人员的距离。 　　（2）了解上访人员的意图。在概谈之前，尽可能在第一时间与主管部门联系，了解基本情况，如条件不许可，可委托其他接访人员及时了解。在概谈时要有的放矢，注意观察上访人员的反应，看看哪位上访人员对你的概谈点头称是，哪位上访人员对你的概谈不屑一顾或面带愠情，以此迅速调整概谈的语气、表达的角度。 　　（3）言辞适度，态度和蔼。概谈的言辞、态度直接影响接访的效率，千万不可言辞激动，态度粗暴，否则会引起上访人员的焦虑、愤怒，如激怒上访人员，不仅上访人员可能会筑起“防御之墙”，放弃可能合作的动机，不利矛盾化解，而且可能出现过激行为，这是接访工作的大忌。 　　（4）节约时间，注重效率。概谈时间要控制简短，以达到说清政策依据，阐明信访部门代表党和政府为民办事、公正公平处理问题的决心即可。 　　　3、倾听阶段的接访。接访人员概谈完成后，即进入倾听群众反映的阶段。接访人员要明确告诉上访人员，表述要清楚明了，主要是把问题讲清楚，其他代表有权反映，但不可翻来覆去过多重复同一问题。 　　（1）要落实一位接访人员负责记录，将群众反映的问题详细记录清楚，对群众反映的问题不明之处，要即时询问，做到记录详细，内容透彻。 　　（2）接访人员要尊重上访人员的人格，一般情况下不得打断上访人员的发言，因为上访人员一般文化素质较差，可能会出现言不达意的情况，一旦被接访人员打断后，就会造成思路混乱，影响接访效果。 　　（3）接访人员要耐心听取上访人员的反映，切不可顾左右而言他，否则一方面接访人员