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品质管理知识培训课程 主讲人： ISO9000的定义； ISO9000与质量管理的关系； 质量管理八项原则； 质量管理的方法； 谢谢大家！ （1）服务是一种无形的产品，不易测量。 信誉对服务业至关重要 （2）服务是一个过程，不能贮存。 （3）服务的生产和消费过程同时发出。 服务质量贯穿于服务提供过程的始终 服务行业的特征 （1）服务的态度； （2）所提供服务的专业水平； （3）服务的速度： （4）服务的舒适性： （5）服务的安全性和保密性； 服务行业的质量要求 影响品质的因素 案例1：有所为，有所不为。 启示： 风险意识 新员工培训 行为监督 影响品质的因素 案例2：业主父亲被“罚站”了两小时 启示： 按章办事，灵活处理 客户服务意识 安全保障与业主利益平衡 影响品质的因素 案例3：儿童娱乐设施伤人 启示： 安全提示标识 检查、维护、及时发现隐患 处理此类事件原则 影响品质的因素 案例4：单层纸巾也会惹祸 启示： 材料采购 现场巡查 影响品质的因素 案例5：停电引起的投诉 启示： 沟通方法 克制情绪 知会业主 影响品质的因素 案例6：我有错吗？ 启示： 关注细节 现场标识 及时上报、专人跟踪 影响品质的因素 人 设备和设施 物料 方法 环境 晋合物业.品质理念 一言一行皆品质 说到要做到