维保服务质量评估制度.docVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 3 页 权责单位 物业运营中心 总页数 3页 生效日期 2007.04.10 替代文件 编号 工字(07)022 拟稿人 郭廣 审核人 郭廣 主题 维保服务质量评估制度 审批人?? 归档保密????机密 目 的 为加强对维保单位工作监管，敦促其完善并提高服务质量，确保维保设备运行状况优良或服务质量达标。 适用范围 适用于中颐物业所有维修保养服务质量的评估。 职 责 3.1 维保单位负责质保期内或合约约定的维保事项的实施工作。 3.2 区域经理和工程主任负责对各维保单位的维保服务质进行监督和评估工作。 3.3 物业运营中心负责对保养情况进行抽检、监督、评估。 工作内容 4.1 评估内容： 4.1.1 维保计划详实、项目分配合理，提交及时。 4.1.2 维保计划执行率100%，无漏项维保。 4.1.3 设备标示明晰，维保现场有安全围蔽和安全警示。 4.1.4 遵守合同约定及中颐物业管理制度和操作细则。 4.1.5 维保工作按维保标准实施，达标率95%以上，工程维保项目按合同约定执行。 4.1.6 维保计划需物业公司区域总经理审核，工程主任监督实施，涉及工程维保的项目需业主、客户主任、区域经理或总经理确认。 4.1.7 维保计划或工作报告书需经工程主任或客户主任以上人员确认有效。 4.1.8 故障报修次数、返修次数、处理迟到次数、维修违规次数、保养违规次数、维保时限、维保次数、验收合格率等为主要评估项目。 4.1.9 文明施工、诚信管理，不得影响业主正常生活或危及公共利益。 4.2 评估方法： 4.2.1 以设备/设施现状为基础，维保计划和相关记录表格为评估依据，尊重客观实事；公共及户内维保项目以各专业标准和现场记录为准。 4.2.2 每月最后一周周五下午15：30分，由物业运营中心牵头依次对所有维保单位的服务质量进行评估，评估的组织实施由副组长（区域总经理）安排。 4.2.3 成立评估小组，物业运营中心总监为组长（或总监委任），运营中心各分管口主任、区域总经理、财务部经理为副组长，各区域经理、客户主任、工程主任、保安主任为成员。 4.2.4 各维保单位必须安排项目经理以上人员参加，并对该月份的工作进行总结。 4.2.5 评估时，任何单位不得缺席，否则，视为维保工作滞后处理，维保款按65-80%随下月评估后一并给付，连续不参加评估的单位，可经综合评估该单位服务质理和信誉度后，选择另外维保单位。评估成员不得无故缺席，确需请假，可直接向物业运营中心总监请示。 4.2.6 评估依据：维保合同条款、行业标准、服务指标。 4.2.7 评估原则：公开、公正、合理、服务质量信价比、客观实事为据。 4.3 评估标准与考核 4.3.1 文明施工、诚信管理方面，每发现一项扣100元。 4.3.2 维保计划执行方面，每发现一项工作滞后且无书面说明原因，扣200元，可累计计算。 4.3.3 4.3.4 返修次数要求:电梯维保返修总体不超过 4.3.5 故障报修/维修处理及时率达100%，每迟到一次扣50元（30分钟内），超过30分钟，每次扣100元 4.3.6 维修违规次数：每发现一次扣200元，造成后果的由维保单位承担。 4.3.7 保养违规次数：每发现一次扣200元，造成后果的由维保单位承担。 4.3.8 维保时限：未按计划实施维保且每滞后一天扣100元，依次累加。 4.3.9 维保次数：未按规定次数进行维保，每发现一次扣300元。 4.3.10对瞒报或不报维保工作中发现的重大问题，一经确认，除扣除当月维保款50%外，责令维保单位立即处理，拒不执行的，立即终止合同。 4.3.10 物业分公司相关责任人未按以上评估标准进行记录或评估，每次扣区域总经理100元，区域经理200元；对伙同维保单位弄虚作假、谎报或徇私舞弊的当事人将给予警告、降职、开除处理，造成直接经济损失或后果的，追究法律责任。 4.3.11 相关各方根据现场评估情况，在《工程维护保养质量评估表》签署意见，此表一式两份。 4.4 维保费用结算 4.4.1 各维保单位根据评估情况，在评估后3日内出据有效发票交物业财务部。 4.4.2 根据每月的评估情况，物业财务部按《工程维护保养质量评估表》的汇签及维保单位提供的有效发票，按合同约定编 相关文件 无 表格及记录 6.1《维保服务质量评估表》 6.2《弱电系统故障、报修处理表》 6.3《电梯故障、报修处理表》