酒店从业人员职业素质跟个人修养资料文档.pptVIP

对客服务意识 课程目标 在课程结束后，您能够 通过我们对这节课的分享,我们将与我们的宾客建立良好的关系。 课程大纲 招呼宾客 为宾客指路 对宾客要求的回应 当你不明白/不理解时 打断客人（中断谈话) 6. 接受投诉、批评 7. 宾客处于客气而赠送某物时 8. 感谢宾客 9. 宾客要求带走某物时 与宾客道别 分享您的用餐经历…… 什么是服务意识？ 企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。它发自服务人员的内心；是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 服务意识vs对客关系 服务意识的积极程度决定对客关系的好坏 对客关系是服务意识的直观体现 对客关系是我们服务的目的，服务意识是决定我们服务行为的导向。 Responding to guest request 对宾客要求的回应时 Do not keep the guest waiting ! 别让宾客等候！（时间） If you do not know the answer, check with your superior or someone in charge. 如果你不清楚某些事，可向你的主管或负责某事的人咨询。 Yes, certainly Sir/Mada