饭店前厅跟客房管理资料.pptVIP

前厅部的地位和作用 前厅部是饭店的门面 前厅部是饭店的销售窗口 前厅部是饭店业务的中心 前厅部是建立良好宾客挂系的重要环节 前厅部的主要功能 销售客房 控制客房状况 提供各项前厅部前厅服务 协调对客服务 信息收集、处理和传递 负责客帐管理 建立客史档案 前厅业务管理 预订业务管理 预订业务程序的控制 预订的注意事项 超额预订 饭店有关预订政策 接待业务管理 接待业务控制的环节 接待业务程序的控制 客房状态的控制 前厅日常服务管理 问询服务 礼宾服务 总机服务 客务中心服务 宾客投诉处理金钥匙服务 前厅客帐管理 客帐记录 宾客结帐 夜间审核及营业报表编制 前厅信息管理 信息传递沟通的手段 前厅信息资料的管理方法 情景案例分析 背景:五星饭店 正在举办美食节 人物:大堂副理、行李员、前厅接待员、新 婚夫妇 事件：新婚礼物不见了 客房管理概述 客房部功能及组织机构 一、客房部的地位和作用 （一）客房是饭店的基本设施，是饭店存在的基础 （二）客房收入是饭店营业收入的主要来源 （三）客房部服务及管理水平是提高饭店声誉的重要条件 （四）客房部是饭店降低物耗、节约成本的重要部门 （五）客房部担负着管理饭店固定资产的重任 二、客房部业务特点 （一）以时间为单位出售客房使用权、提供服务 （二）随机性强 （三）私密性及安全性要求高 三、客房管理的基本要求 （一）宾至如归 （二）舒适典雅 （三）周转迅速 （四）消耗合理 四、大中型饭店客房部组织机构示例 饭店主管经理或房务总监 ? 客房部经理 （管家部经理） ? 客房部经理助理 客房服务中心主管 洗衣房 布件房 公共区域卫生 （主管级） ? 楼层领班 客房服务中心领班 （领班级） 清洁组 值班员 干洗 保管 公共区域清扫 服务组 物品领发员 湿洗 缝补 地毯清洁 熨烫 园艺工 客衣收发 客房部业务分工 一、客房服务中心 （一）接受客人服务要求，统一调度对客服务 （二）管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫 （三）接受客人投诉 （四）与前厅部保持及时、直接的信息联系 （五）负责与布草房、洗衣房进行布草、客衣的交接工作 （六）协调与其他部门的关系 二、洗衣房 （一）负责饭店棉织品的洗涤与整烫 （二）负责饭店员工制服的洗涤与整烫 （三）负责客衣的收取与洗涤、发放 （四）负责洗衣房设施设备的日常保养 三、布件房 （一）负责客房、餐饮部布草的收发分类 （二）负责全店员工制服的储存、修补与调换 （三）对布草进行定期盘点 （四）与洗衣房协调，搞好制服与布草的送洗、清点与验收 四、公共区域卫生 （一）负责饭店室内外公共区域的卫生工作 （二）负责饭店所有下水道、排水、排污等管道系统沟渠、河井等的清疏工作 （三）负责饭店卫生防疫、喷杀“六害”的工作 （四）负责饭店的绿化花卉的护理工作 客房部常规业务管理 客房清洁卫生管理 一、日常清洁控制 （一）确定科学的清洁工作规范和程序 1. 客房清扫的顺序规定 2. 客房清扫的准备工作 3. 客房清扫的程序 4. 走客房、住客房清扫的注意事项 5. 夜床服务及空房整理程序 （二）制定清洁检查的标准与程序 1. 客房清洁检查制度 1）清洁员自查 2）领班普查 3）主管抽查 4）部门