物业服务案例-公开课件（设计）.pptVIP

物业服务案例 主讲： 任大娇 课程目标 加强服务意识 开拓解决问题的思路 明确物业公司的法律责任 2001年5月21日，租用该大厦13层的某广告公司员工肖某在关窗户时用力过猛，致使玻璃坠落，击中楼下正在搬运货物的孙某，插入孙某头顶部，孙某深受重伤，先后花去医药费8万元。 孙某依法维权 孙某将实业公司、肖某以及物业管理企业告 上法庭，要求三被告共同承担赔偿责任。 法院怎样判决？ 相关法规： 《物业管理条例》第56条规定，物业存在安全隐患，危机公共利益及他人合法权益的，责任人应当及时维修养护，有关业主应当予以配合。责任人不履行养护义务的，经业主大会同意，可以由物业服务企业维修养护，费用由责任人承担。 法院判决： 小区里有哪些安全问题？ 设施设备安全问题 地产商遗留安全问题； 业主人身安全问题； 业主财产安全问题； 员工自身安全问题； 案例二：物业服务企业维护小区内安全义务的问题? 张某的父母向法院提起诉讼 法院审理认为： 相关法律规定： 某小区103室一位年长的业主，由于退休在家闲来无事，自小区第一批业主入住以来一直从事小区废品的收购工作。此业主将收购来的易拉罐、矿泉水瓶、纸箱、废铜烂铁等废品都搁置于自家厨房窗下与单元楼宇的通道处。服务中心客服部经常接到1单元业主反映：将废品搁置与楼下不但影响到整栋楼的卫生，而且此业主夏季时经常在楼下砸敲收购来的易拉罐，将其砸扁便于存放，产生的噪音影响到了业主午休。 解决方法 是否有两全齐美的办法，既可确保103室可以做废品收购生意，又不影响业主的正常生活。 解决问题的过程和结果 1、客服主管**找到103室向该业主说明了单元业主反应的问题，该业主承认问题确实存在，但是他也不知道该将收购来的废品如何处置，该业主表示如果有合适的地方一定不在楼下堆放。 2、了解了业主的想法后，客服员工集思广益，得到一条出租车库的信息，如果将废品放置于车库里不是很好吗，既不影响业主生活，又能够使收购来的废品淋不到雨。最后把事情和103室的业主一讲，业主欣然接受，第二天就把废品集中丢放到车库里了。 3、第二天服务中心保洁部对通道进行了清扫消毒工作。 总 结 处理业主之间的邻里纠纷是最麻烦的事情，稍有不慎就会引起业主的不满，就会借故不缴纳物业费，所以物业公司在处理此类的案件时，一定要站在公平、公正的角度解决问题，业主有“求”，物业公司一定要“应”，去尽心尽力的解决，但做不到的事情一定不能向业主承诺，以免失约。 业主需要帮助时，物业公司一定要尽心尽力，“没有办”与“已经尽了最大努力了”绝对是两种不同的效果 案例四 慎重对待的要求 若放行服务人员心中无底，若拒入又恐耽 搁人家的要事……如何处理？  解决方法 总结 遇到意料之外的事，必须核实清楚，并留有书面的文档，以避免物业管理的风险。 物业管理实务纷繁琐碎，经常会遇到许多意料之外的事，让人一时左右为难、不知所措。若能及时总结经验教训，有针对性地采取措施，经一事长一智，遇事就会应对自如了。 业主的理由和要求 2008年3月份当收取11号楼3单元401室业主本季度的物业费时，该业主声称：春节时候，有业主在小区内燃放鞭炮，致使她家北侧次卧室的中空玻璃被炸坏。该业主认为此事件物业公司没有起到监管作用，致使有业主在小区内燃放鞭炮，进而使得她家的窗户玻璃被炸坏，非但不缴纳物业管理服务费，且还向物业管理处讨要赔偿。 解决问题的原则和思路？ 物业公司有没有监管不到位的责任？ 到底谁该为那块炸坏的玻璃买单？ 物业公司有没有监管不到位的责任？到底谁该为那块炸坏的玻璃买单？ 此事件属于突发事件，物业公司倡导禁止在小区内燃放烟花爆竹，并不代表就没有业主燃放； 物业公司是要起到一个良好的引导作用，但物业公司对业主的行为不具有强制性； 且物业公司若发现小区内燃放烟花爆竹的业主，秩序维护员都会上前耐心劝阻，讲明在小区内燃放烟花爆竹的危害性，一般的业主都会听从劝阻，将烟花爆竹拿到物业管理处指定的小区外的位置燃放。 物业公司已经尽责，对于突发事件而引起的财产损失，物业公司并不是保险公司，所以没有赔偿的责任； 寻求化解矛盾的良方 灵活变通，寻求有效化解矛盾的良方。 摆明物业公司的立场，明确管理处的态度； 但站在业主的角度，代替本户业主请了一位技术高、信誉度好的维修玻璃的师傅； 客服本户业主多次沟通，终于该业主同意由其自己出资，对炸坏的玻璃进行了更换。 案例六 小区养鸡 小区7号楼1103室的业主给物业客服中心打来电话说：小区内有业主饲养大公鸡，每到半夜时都会听到鸡叫声，因为她们家的小孩子才三个月，所以每到半夜的时候都会被鸡叫声吵醒而哇哇大哭，因此这户业主就会