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模块二 汽车展厅销售 课题一 迎 接 客 户 案例描述 在我国沿海城市一个普通专营越野汽车的4S店，展厅内放着六辆各种型号的越野汽车。某天下午，微风吹拂，店中的七个销售人员都各自在忙着自己的事情。在一个普通的休息日，一对夫妻带着孩子走进了汽车经销店。业务代表李明上前应了上去，开始了接待。 第一步：迎接客户 第二步：收集客户需求的信息 第三步：产品展示 第四步：协商 第五步：售后服务 一、汽车展厅一般销售流程 二、客户满意理念 1.客户满意的概念 在ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》中对客户满意的定义是：客户满意是客户对其要求已被满足的程度的感受。 注意： （1）客户抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，没有抱怨并不一定表明客户很满意。 （2）即使规定的要求符合客户的愿望并得到满足，也不能确保客户很满意。 二、客户满意理念 2.客户满意理念 定义：是指汽车销售服务人员在服务过程中是如何看待将客户和客户满意作为最重要目的。 意义：一、它是汽车销售人员服务理念中的核心理念；二、它直接影响汽车销售人员的服务行为；三、它直接影响销售服务质量。 二、客户满意理念 3.评价客户满意的一般程序 三、汽车销售集客 从商业竞争来讲，其核心的竞争层面就是看谁的门店最能吸引客户光顾。 经销商展厅仍是销售活动发生的主要场所，经销商业绩取决于集客量和成交率两个变量：经销商业绩=集客量×成交率。 三、汽车销售集客 1、集客方式：展厅吸引、店内/外活动、电视广告、报纸杂志、电台广播、电话营销、直邮、上门访问、他人介绍、短信广告等。 三、汽车销售集客 2、集客能力：一般包括交通是否便利、售卖汽车类型的组合、汽车的质量，以及销售展厅各接触点的顾客服务设施等软硬件必须运作到位。 消费者无时无刻不再为自己掏钱包的动作寻找理由，谁的理由更充分，更能使他们感到“被打动得舒畅”。 三、汽车销售集客 3、集客内容的获取见表2-1-1 （P46） （1）展厅获取：展厅电话呼入、展厅接待记录、随从人员的询问、交车时主动询问、维修服务部门的介绍 （2）名录获取： 行业协会的资料、工商企业开业公告、加油站的定点客户名单、保险公司客户名单、税务局公布的纳税大户 （3）介绍获取 客户答谢会、不同品牌之间的介绍、出租司机的介绍、俱乐部介绍 （4）活动获取： 公关、赞助，促销活动，车展，车友会讲座 （5）协作获取 车管所或驾校寻求介绍，与销售同行（保险、房地产）分享信息资源 （6）随机获取 银行大楼、网上车友会、同学聚会、超市停车场 2）仪容： 男士：不许留胡须，不许留长发或染发，鼻毛不能外漏，口腔清新干净，脸部干净，不能留长指甲 女士：化淡妆，头发盘起，不许戴装饰物，不能留长指甲，不许用亮色指甲油，不许用浓味香水 2、交换名片时机、方法 （1）初次相识，将自己的姓名自信而清晰地说出来 （2）有约访问或有介绍人介入，告别时取出名片 （3）名片递交 名片上的名字面向对方 （4）接受名片 ，用双手去接，看并读。 3、交谈姿态 （1）表情：热情、温馨、真诚 （2）目光：自然、大方、不卑不亢 （3）手势：适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容的作用。 （4）站姿 男士：双手放在后面，脚成30度岔开，挺胸收腹（自信）面带笑容，客户进门弯腰45度，伸出右手指引客户进展位看车，递名片时双手拿名片，正向对准客户（谦虚） 女士：双手放在腹前右部，双腿并紧，站直，微笑，客户进门弯腰30度，伸出右手指引客户进展位看车，递名片时双手拿名片，正向对准客户（谦虚） （5）坐姿 入座要轻，至少要坐满椅子的2/3，腰要挺直，与客户洽谈时头摆正，手放在桌子上不能乱动，目光不能四处乱飘。 男士两膝离开，约可放进两个拳头的距离，大腿和小腿约成90°. 女士入座前先将裙角向前收拢，两腿收拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左（右）腿上。 长时间端坐，交叉重叠，上面的退回收，脚尖向下，腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢。 （6）面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，肘部要离开桌面。 如果客户是位德高望重的前辈，为表示尊敬，应坐直身体并略前倾10°—20°； 如果客户的年龄、经历等与自己差异不大，可把身体靠在椅背上，随便一些； 若有女士在场，应略加收敛，以示礼貌和尊重。 按座次入座。 (7)蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲。前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 （8）走路姿势 直视客户，跟在客户右侧，同步而行，不许在前，严禁在展厅里奔跑 （9）握手姿势 见到客户主动迎上去，上前一步先伸出右手，谦虚诚恳，3S左右 握手的先后顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 （10）鞠躬 接送客户时，行30°鞠躬礼；初次见面或感谢客户时性4