第七章商场销售与服务心理效应().PPT

第七章　商场销售与服务心理效应 学习目标?知识点1.掌握影响顾客购买心理的因素；2.掌握商场顾客的特殊心理；3.掌握顾客应答和送往心理与策略；4.理解顾客选购心理；5.掌握现场销售的心理过程；6.掌握现场顾客的拒绝购买心理。?技能点1.掌握现场顾客心理观察的能力；2.掌握营业员有意识影响顾客心理的能力；3.把握促进顾客购买行为的策略。 走进营销 马桂宁及其独特的“马派”服务技艺思考与提示：1.怎样理解真心真意为顾客服务，更需要建立在科学基础上的一流服务技艺支持？2.“马派服务技艺”的精髓是什么？ 教学内容第一节 商场顾客心理第二节 柜台销售过程心理第三节 商品销售服务心理案例分析实践与训练  第一节 商场顾客心理一、影响商场顾客购买心理的基本因素（学生自学）二、商场顾客心理分析 一、影响商场顾客购买心理的基本因素（学生自学）（一）商品与购物环境的影响（二）顾客个性心理特征的影响 二、商场顾客心理分析（一)商场顾客购买中的社会性心理需要●商品选购欲。●希望受到热情接待和尊敬。●寻求自我表现。●喜欢自由自在，选购不受干扰。●融购物、享乐于一体。（二）商场顾客购买中的特殊心理●抢购心理。●待购心理。●从众心理。●逆反心理。●择优心理。●烦躁