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联想零售技巧 --零售之道 郑志鑫2010.6.30 楔子 学习这门课程，相信各位均已经是经验老道，经过多年终端磨练的SALES，各位已经形成，自己值得骄傲的销售习惯与技巧，在此本课程不再对于流程与技巧进行过多介绍，本篇课程仅仅对零售之核心节点进行明确，接下来我们开始来聊聊——销售中的。。。 目 录 学会结果型思考--懂战略 学会适应客户--客户分类 客户情绪管理--管理客户 异议处理 目 录 学会结果型思考--懂战略 学会适应客户--客户分类 客户情绪管理--管理客户 异议处理 巴甫洛夫实验带来的思考 人的思考类型 刺激型思考者： 容易受到外界因素的干扰,做违背初衷的事 容易受情绪因素的左右 结果型思考者： 以结果为导向，只做有利于结果的反应 情绪控制良好 80% 20% 刺激型思考者 结果型思考者 如果你是李四，你这时候会怎么做？臭骂她一顿有会有想要的结果么？ 结果型思考者 因为我上过联想零售技巧课，所以我先思考我要的结果是——完成汇款。如果我现在和她争吵，她也不可能良心发现，所以我微笑的和她说. 小姐要下班啦？ 是啊，没看到牌子么？汇款下午来。 哦，我不是汇款，我想和你说两句话。 快说 我观察了一天，发现你是这里服务态度最好的小姐； 少拍马屁 我说的是真心话，我看这边的人每个人对客户都很不耐烦，但只有你会替用户看他们表单填的有没有错，哪里写的不对还会给他们指出来，他们冲你发火是他们不理解你； 你观察的还算仔细^^ 好了，我的话说完了，汇款我下午再过来，不打扰你休息了。 你等等，你要汇款么？我帮你看看。。。 小结 在店面销售的目的是把产品卖出去，不要受到用户话语的刺激，对用户刺激做出了不正确的反应，与用户的辩论与争吵是不能达成销售的，下回你抑制不住一些刺激的时候，冷先想想你要的结果是什么！ 目 录 学会结果型思考--懂战略 学会适应客户--客户分类 客户情绪管理--管理客户 异议处理 初级零售技巧回顾 _____ % 内 容 ________ % 语气、语调 ________ 服装、表情、动作 你对他人的影响力100% 7-17 28 - 38 55% 是什么因素在影响他人对你的印象？ SALES的疑问 我记得讲师说了，工作中要保持微笑。但后来有一次“在与用户攀谈中，用户无意中说到，昨天他家因为打雷，所有的家电都毁坏了。我依旧微笑面对他，结果。。。” 行为的唯一准则 在最2002年的一期英国《皇家学会生物学通报》上，发布了科学家最新研究成果。人们更趋向于信任与自己相似的人，也许我们可以试一试模仿用户的行为（表情、动作）。 用户行为模式 Visual视觉型 Auditory听觉型 Kinesthetic触觉型 视觉型的人看世界 听觉型的人听世界 触觉型的人感受世界 以互联网为中枢 塑造便捷专业为指纹 让客户用好IT设备 不同类型用户的行为习惯 视觉型：　　1、特色反应速度快，沟通节奏快　　2．头多向上昂、行动快捷、手的动作多而且大部份在胸部以上。　　3．喜欢颜色鲜明、线条活泼、外型美丽的人事的物。　　4．能够在同一时间中兼顾数项事物，并且引以为荣。　　4．喜欢事物多变化、多线条、节奏快。　　5．要求环境清洁，摆设整齐。　　6．坐不定，多小动作。　　7．衣着得体，颜色配搭很好。　　8．说话简短轻快、声调平板、不耐烦冗长说话。　　9．批评的说话多针对速度、时间、烦闷、单调。　　10．说话一开始便入题，两、三句便说完。　　11．说话大声、响亮、快速、呼吸急促。　　12．在乎事情的重点，不在乎细节。 以互联网为中枢 塑造便捷专业为指纹 让客户用好IT设备 不同类型用户的行为习惯 听觉型： 　　1．反应略慢，讲话有条不紊，呼吸平稳。听人说话的时候不太喜欢正视对方的眼睛。　　2．在乎事情的细节，说话内容详尽，或会有重复的情况出现。 　　3．多说话，而且往往不能停口。　　4．喜欢宁静，难以忍受嘈音，注重文字之优美，发音正确等。　　5．对用字很注重，不能忍受错字。　　6．喜欢事物有节奏感，喜欢听信权威机构的言论；　　7．事情注重程序，步骤，按部就班，走路都有节拍；　　8．说话中常有描述性或象征性的声音，例如：[喀嚓一声。]　　9．说话中常用连接词，例如：[为什么会这样呢？那是因为……]　　10．说话声音悦耳，有高低有快慢，往往善于歌唱，喜欢找聆听者，本人亦是良好的聆听者。　　11．头常倾侧，常出现手势是手按嘴或托耳下　　12．常有有节奏感的身体语言。 以互联网为中枢 塑造便捷专业为指纹 让客户用好IT设备 不同类型用户的行为习惯 感觉型： 　　1．注重人与人之间的关系，反应说话超级慢；　　2．喜欢别人的关怀，注重感受、情感、心境。　　3．不在乎好