运营商客户关怀策略及应用.pdf

DOI:10.3969/j.issn.1006-6403.2018.07.011 运营商客户关怀策略及应用 ［李永志 柯晓燕］ 摘要 本文首先阐述了客户关怀的内涵和意义、客户关怀的策略方向、客户关怀与营销 发展的关系，然后给出具体到操作层面的八条实战战术。 关键词：客户关怀 维系 策略 战术 李永志 中国电信江苏分公司市场部。 流 交 术 技 柯晓燕 中国电信股份有限公司广东研究院市场运营研究所。 1　前言 减少流失，同时给客户带来更优的通信服务体验，从市场 当前，通信行业的产品升级加快，产品同质化程度、 厮杀上回归本源。 竞争激烈程度不断加剧，但相应的服务并没有实现质的提 2　客户关怀的内涵和意义 升。近年来，通信运营商形成了用大进（发展新用户）弥 在市场逐渐饱和、普及率不断创新高的情况下，通信 补大出（老用户离网）的路径依赖，新用户享受物美价廉 运营商规模发展有两个主要途径：一是策反友商客户，即 的通信服务，老用户只能眼巴巴地看着，已广为社会公众 对友商客户定向营销，促使其转网；二是本网老客户挖潜。 诟病。 显然，策反一位从未使用过本企业任何通信服务的友商客 流量不限量已是不可阻挡的趋势，价格空间近乎于 户非常不容易，在本网老客户身上挖掘商机更为可行。 无，大进大出发展模式还能走多远？本文将就如何运营客 然而，在本网老客户挖潜的实践领域，运营商的不少 户关怀维系策略提出一些建议，实现优化客户价值结构、 62 运营商客户关怀策略及应用 区域公司走了弯路，最突出的问题是忽视老客户需求，直 基于以上对客户关怀的内涵和作用的分析，体系化的 接采取硬营销模式，上级考核什么就卖什么，对客户形成 客户关怀工作可有两大方向，其一：夯实基础，关注端到 的骚扰，最终适得其反。例如，某运营商区域公司曾开展 端的客户体验；其二：与业务发展相互渗透，充分地让用 过离网原因用户调研，结果表明有 9.8% 的离网用户反映 户体验到获得感、价值感。 是由于接到运营商营销骚扰电话过多。 3.1 夯实基础，做优端到端的客户体验 客户关怀活动不只是发送生日祝福短信、积分活动， 当然，也有一些区域公司探索出了另一条道路：从客 更不只是存费赠送、续约优惠，其基础是端到端的优质体 户感知入手，逐步深入，赢得客户好感、助力客户做好通