客户关系管理(第2.3.4讲 ).ppt

第二章 客户关系管理理论基础 2.1 关系营销理论 2.2 一对一营销理论 2.3 数据库营销 2.4 客户智能与客户知识 学习目标 通过本章的学习，将能够： 掌握关系营销的含义及特征 掌握区分不同的企业与客户关系 理解数据库营销的含义 掌握客户智能的含义 掌握IDIC模型的内容 2.1 关系营销理论 2.1.1 关系营销理念的发展过程 2.1.2 关系营销的涵义与特征 2.1.3 关系营销的中心——客户忠诚 2.1.4 关系营销梯度推进层次 2.1.5 关系营销的价值测定 大市场营销 客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的市场营销理论。关系营销是从大市场营销概念衍生、发展而来。 大市场营销理论：“以产品为中心”，围绕着产品（Product）、价格（Price）、地点（Place）、促销（Promotion）的4Ps营销管理模式向“以客户为中心”，强调并实践客户/消费者（Customer/Consumer）、成本（Cost）、渠道（Channel）、方便性（Convenience）的4C理论模式转变. 从交易营销转向关系营销，从单一销售转向建立友好合作关系；从不重视客户服务转向高度承诺。 CRM吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等营销管理思想的精华，并提出客户生命周期和客户终身价值理论。 2.1.1 关系营销理念的发展过程 20