超市VIP会员管理执行手册.docVIP

会员制的起源及发展趋势 第一节：会员制起源 1.会员释义： 会员，英译MEMBERS。在百货行业中被称为VIP，是英文VERY IMPORTANT PERSON的所写，意即非常重要的（客）人，就是能够给企业带来销售带来收益的那一部分人群目标消费群体，所以，会员就是对目标消费群体资源的招募、开发及维护后保留下来的客户资源。 2.会员制起源： 原本并没有会员这一说法，只是在16世纪中叶，欧洲君主制国家中的贵族，在自己的庄园举办私人宴会时，不希望被没有邀请的外人参与其中，而设定的一种圈内人制度； 而若拿到中国来讲，应该是从封建时代的达官贵人相互之间拜会时递交的象征自己身份地位的名帖或参加宴会时得到的主人的邀请帖逐渐开始起源的，不是有句话叫做“贵客光临寒舍，蓬壁生辉”，这句话说明客人的重要性，应该说我们中国的礼仪文化远比欧洲同期要久远，所以，真正的会员制，应该是我们中国起源； 第二节：会员制的发展 1.会员制的发展： 随着世界的进步，上面说讲的宴会制度逐渐衍生到各个行业，尤其是到18世纪以后，随着资方资本主义国家商业的发展，开始逐步的将商业化的东西更多的运作到顾客上面来；目前所指的VIP会员，大部分都指的是企业为其特定的顾客或者客户提供的特殊服务，称之为VIP会员或客户，为了突出其尊贵程度，更在上面衍生出了黄金VIP、白金VIP、钻石VIP等等级。 2.会员制的远景趋势地位： 在界定一个零售业是否成功时：其中有一条就是会员通路营销，它同时也是属于行销四大要素之一（商品、价格、渠道通路、促销策略），作为零售业，会员制的功能逐渐开始得到重视，随着金融危机的来临及零售业竞争的加剧，会员已经成为非常重彩的一环，最终将会成为最重要的一线部门之一！ 会员制的运作 第一节：会员制相关概述 什么是会员制？ 会员制，首先是企业资源的整合，包括前台和后台两个方面。涉及客户资源、软件系统、会员服务、会员权益、积分的实现与反馈、商品关系、人员服务、企业外资源、营销推广、品牌教育等等层面。 整合后的结果是一个定向营销平台、定向服务平台和定向信息交流平台的建立。通过这个平台，可以带来稳定的消费人群，提高企业的营销效益。更重要的是在于VIP客户的信息交流过程中获得改进企业经营管理不足的重要机会。 会员管理工作包括制度建设、组织建设、流程建设、服务设施建设、信息系统建设、会员方案策划及宣传、会籍关系等方面。 2. 会员项目包含那些工作? 1.???????????? 组织机构、组织职能与团队建设，会员管理人才的培训提升。 2.???????????? 制度建设：会员制度、核心项目、会员章程、管理规定、规章制度、流程规范等的建设。 3.???????????? 资源整合：整合企业内外的资源，搭建面向目标消费群体的定向营销平台、定向服务平台和定向信息交流平台。 4.???????????? 软件系统的开发与维护。 5.???????????? VIP项目的整体包装与卖点开发。 6.???????????? 协作部门的流程梳理和营运全员培训，建立卖场整体推广的体系。 7.???????????? 服务项目：VIP服务承诺项目的落实和执行管理。 8.???????????? 硬件设施的购置与管理维护。重点对会员管理核心物资的管理（卡、手册、申请表等）。 9.???????????? 会所、会员接待场所的建设与会员专享空间的建设。 10.???? 会员权益、折让、回馈与积分管理系统的落实。 11.???? 特约商户关系的开发与维护，或其他形式的外部合作关系的建立与维护。 12.???? 会籍管理，会员关系的建立、升级降级、挂失、补卡、终止、注销等过程的管理，含日常接待、服务咨询等。 13.???? 会员招募与推广，目标消费群体的开发与维护。 14.???? 客户资源档案的管理与档案价值开发。 15.???? 基于VIP制度的定向营销的开展。 3. 什么是会籍关系？ 会员制是互动的，但并非绝对的互动。这个互动的前提在于企业通过获得会员基本资料建立数据库，根据该数据库的资料借助现代媒体或通讯手段来实现的，这个环节企业是主动的。 会员的反馈在于以会员的身份联系俱乐部电话、邮箱、网站和留言簿等方式回馈，主动权仍然在企业。 而VIP酒会、会员文化课堂、VIP沙龙等形式机会较少，而且组织和主持都在企业控制之中，主动权仍然在企业手中。 尽管如此，比较起没有会员制情况下的买卖来讲，企业和顾客之间的关系已经更近一步了。俱乐部成员的身份，使得VIP和企业在某种程度上貌似一家人，而且还是地位尊贵的一家人。这些都是偏重心理上和感受上的。在权益上企业却得到了极大的主动权。除去明文约束的折让、回馈和服务项目以外，其余的内容怎么组织，如何控制完全由企业决定