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PAGE 12 电话销售模拟对话稿 （07年4月版） 陌生呼出 陌生呼出 保险询价及反馈 跟单 送单及后续 一、陌生呼出： （一）首次呼出的类型： 类型A：【信息完全准确，有此人有此车，保险未购买】 1． 安邦：您好！请问是××先生/小姐吗？（热情洋溢，语气亲切） 客户：是的。 2． 安邦：我这里是上海安邦电销中心（吐字清晰，可稍做停顿），请问您目前是否在使用一辆车牌号码为×××的×××（车型）的车？ 客户：是的。 3． 安邦：这辆车今年的汽车保险很快要到期了，您还没有续保吧？ 客户：是的。（客户在2、3环节都可能会不耐烦，会直接问我们的意图） 客户：还早呢，×月份才到期。（1个月内的要提示客户保险可以提前1个月购买；超出1个月的，介绍公司、邮寄《安邦简介》并进入客户跟踪环节） 4. 安邦：安邦公司您还不知道么？（部分客户可能回答知道）我们是一家专业的财险公司，我们的股东是中石化和上汽集团，拥有多家4S店、修理厂的特约服务单位，可以为您提供完善的理赔、维修、救援服务。 客户：是么？（部分客户可能表示已经有人在为其服务了） 5. 安邦：这样吧，我帮您估一下保险的价格，您看看是否优惠？ 客户：好。（部分客户可能先要了解公司的客户服务内容，可以给他发传真，材料包括：《安邦公司介绍(保险用)》、《安邦客户服务内容》，进入客户跟踪环节） 6. 安邦：谢谢！我跟您了解几条必须的信息（进入第二步，保险询价及反馈环节） 客户：××××××。 7. 安邦：谢谢您！我尽快帮您估好价格，发传真给您吧。请问您的传真号码是多少？ 客户：×××。（部分客户可能要求直接发短信，说明发传真明细清晰，尽量传真；询问客户传真号码和常用的固定电话，但不要勉强客户；电话后最好发短信跟踪一下，说明自己的姓名，让客户留下印象。） 类型B：【信息完全准确，有此人有此车，保险已购买】 1． 安邦：您好！请问是××先生/小姐吗？（热情洋溢，语气亲切） 客户：是的。 2． 安邦：我这里是上海安邦电销中心（吐字清晰，可稍做停顿），请问您目前是否在使用一辆车牌号码为×××的×××（车型）的车？ 客户：是的。 3． 安邦：这辆车今年的汽车保险很快要到期了，您还没有续保吧？ 客户：已经保了。 4． 安邦：已经出单了么？您是已经付钱了？（部分客户可能只是同意出单，或者保险公司直接把报价邮寄给客户，需要加强挖掘一下） 客户：还没有。（从类型A的4开始，继续进行销售，可借此说明市场的不规范，如“这些公司都没有跟您商量就自己操作，实在是太混乱了”） 5． 客户：已经付钱了。 安邦：真是可惜！（介绍安邦公司，价格优势和服务保障，部分客户可能还会对我们感兴趣，可抓住机会再估价）那您今年是在哪家保险公司投保的？什么时候开始起保呢？（记录到CRM系统中，更改保险到期日，为第二年的业务做准备） 6． 安邦：我给您邮寄一份我们公司专为车主出版的《安邦简介》吧，里面有很多实用信息，像特约维修单位的地图啦、上海市限速路段分布啦，肯定会帮你解决很多平时用车过程中的问题。您方便告诉我您的邮寄地址和邮编么？（在CRM中确认或是添加信息） 客户：××××××××。 7. 安邦：您会在近期收到我们寄出的《安邦简介》，上面有安邦的联系方式及网站。以后您有任何买卖车、贷款、保险、维修方面的问题，可以随时拨打我们24小时客户服务热线，我们的客服人员会尽心帮您，再见！（记录地址、邮寄介绍或发E-mail介绍公司网站） 类型C：【信息不准确，无此人，认识此人】 1． 安邦：您好！请问是××先生/小姐吗？（热情洋溢，语气亲切） 客户：不是。 2． 安邦：请问您认识××先生/小姐吗？ 客户：认识，他/她是我的××，你找他/她有什么事？ 3． 安邦：我这里是上海安邦电销中心，我找××先生/小姐是要跟他/她联系车号为×××的××（车型）汽车保险的事，因为他/她的汽车保险要到期了。我打什么电话可以找到他/她呢？（直接询问电话号码，最好是手机） 客户：好的，号码是×××。（记录电话号码，重新联系客户，从类型A开始） 不知道/不愿意（努力一下，表明是要为客户提供专业服务；实在不行，结束通话，记录原因，不要过分勉强） 类型D：【信息不准确，无此人，有（此）车】 1． 安邦：您好！请问是××先生/小姐吗？（热情洋溢，语气亲切） 客户：不是。 2． 安邦：请问您认识××先生/小姐吗？ 客户：不认识，没这个人！打错了！ 3． 安邦：对不起，我这里是上海安邦电销中心，请问您这里是否有一辆车号为×××的××（车型）汽车？/您这里是公司么？公司是不是有车？ 客户：有。 4. 安邦：我们是一家专业的产险公司，我们是一家专业的财险公司，我们的股东是中石化和上汽集团，拥有多家4S店、修理厂的特约服务单位，可以为您提供完善的理赔、维修、救援服务。 客户：是么？（