百货公司运营手册.docVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 86 页 营 运 手 册 第一章 服务观念及服务理念 一、现代服务观念 　　 顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时感受愉悦。 　　　　每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! 二、服务理念 　　　“真诚、热情、周到、便捷贴心的服务；整洁、明亮、安全、舒适的购物环境； 持续满足顾客的需求” 服务是风度名城的天职，对顾客、对客户、对同事，你唯一要做的就是服务。 衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。 服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。 讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 第二章 职责 一、总经理职责 由公司董事会委任，全权负责营运部的所有事务，对营运部负责。 二、经理职责 A、营运事项： 根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务。 负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩。 根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转。 制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见。 组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略。 收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据。 处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意。 协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好。 主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标。 组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高。 完成上级领导下达的其他工作任务。 B、租务事项： 负责整个部门工作的统筹、安排，并对公司下达的任务进行分解、分配。 负责招商人员的培训，案例的分析、总结，提高下属的业务能力和技巧。 负责租赁部的管理，督导招商人员对商户的筛选、证件的审查以及租赁手续的办理工作。 负责制定招商楼层规划方案、楼层装修方案、商家组合方案、整体招商策略和具体的招商工作计划，报经上级审批后组织执行。 定期召开例会，传达公司的新决议或精神，并解决各招商员在招商过程中需要协助解决的问题。 定期对招商工作进行总结、分析，并向上级领导汇报招商的进度和情况。 负责与各部门之间的工作的沟通及协调。 参与客户的招商、洽谈工作。 带领租赁部的员工，发挥团队协作的精神，努力完成公司下达的招商任务。 完成上级交办的其它工作。 三、主管职责 A、营运主管 组织日常工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用。 认真协助营运经理工作，落实每天的工作安排及内容，发现违规及时纠正 掌握各商铺周、月、季、年销售数据 严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。 熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领。 不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成。 宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力。 了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决。 。 组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告。 负责安排和调整营运管理员及收银员班次，优先组合，正确使用指挥管理权。 努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式。 组织并参与策划有利于公司发展的促销活动。 解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象。 承担本区域的销售任务。 完成上级领导下达的其他工作任务。 B、客服主管 负责本组的各项工作，直接对客服中心经理负责，认真贯彻执行公司和上级领导下达的各项工作。 负责分配、指导、检查、监督本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。 跟进商铺的收费、催缴等工作，监督撤场、停电等特殊工作流程。 亲自处理下属员工不能解决的客户投诉、接待、咨询等工作。 做好每月租金通知单的审核与派发工作。 做好每月电费的计算与核查。 合理安排部门员工的作息时间。 认真填写工作记录，每周提交工作报告，及时沟通工作问题和提供必要的指引。 要懂得商场内应急事项的处理方法，并协助相关部门处理应急事件。 负责本部的对内、外文件打印、发送。 起