某营业厅现场管理培训课程.ppt

营业厅现场管理;课前准备：;一、营业厅现场管理的基本概念;1、现场管理者职责 ;2、优秀现场管理者需具备的六项领导品质;二、营业厅物的管理;1、营业厅现场环境管理;营业厅的5S管理;没有实施5S的营业厅，我们通常看到以下状况：;推行5S的意义;何谓5S;1、整理（SEIRI） 定义： 区分要与不要物，在岗位上只放置需要物 。 目的：把“空间”腾出来。 ;2、整顿（SEITON）; 3、清扫（SEISO） ;4、清洁（SEIKETSU ）;5、素养（SHITSUKE ）;整理;5S之 “整理”;营业厅的整理标准 即区分需要物与不需要物的判定方法。 ;营业厅常见的不需要物;1、目视管理：现场检查，对营业厅工作现场全面检查，包括看得见和看不见的地方，如天花板，过道，文件柜顶部，桌子底部等位置。;执行示例：常见的不需要物——纸屑，过量的垃圾 ;5S之 “整 顿”;营业厅台席桌面5S标准平面图;暂停营业台席桌面5S标准平面图;营业厅侧柜桌面5S标准平面图;营业厅侧柜内5S标准平面图;;执行示例（要站在新人和其他外来人员的立场去思考，使各种物品的摆放位置明确、显而易见。） ; 5S之 “清 扫”; 清扫标准 1、营业厅前台各区域清扫工作责任人 受理台席桌面、侧柜的清扫责任人：本柜台营业员 2、受理台席桌面、侧柜的清扫标准 本柜台营业员每日擦拭桌面、侧柜、保险柜，拾捡地面上的纸屑，台席物品摆放整齐、干净 每日小扫，每周二/三（指全天班，两班轮流）大扫;;执行示例：公示清扫责任表 ;5S之 “清 洁”;; ;5S之 “素 养”;素养标准 素养标准不同于清洁标准，清洁标准是营业班长、值班经理执行检查制度，员工被动接受检查监督；素养是员工能按照标准自觉地进行自检，现场管理者开展活动激励员工持续推行5S活动。;;5个S之间的关系;2、现场设备管理;1、自助区域设备;2、体验设备;设计一张3G客户体验问卷;三、现场“事”的管理;1、客户排队等候处理;;;空闲时间比繁忙时间相比感觉更长； 处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长； 焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长； 不确定的等候比明??的等候感觉漫长； 没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长； 不公平的等候感觉更漫长； 服务越有价值，客户期望等待的时间越长； 单独等待比群体等待的时间感觉更长。 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长； 不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长;单位时间的客流量;5）、客户等候处理策略;6）、减缓客户时间感知小帖士;7）、临时告知与口头告知示例;8）、明确营业厅分流的4个关键区域;; 形式：落地灯箱或海报架内张贴片区营业厅分布图写真； 内容：在片区地图中突出标明所有自办营业厅、合作营业厅、指定专营店的具体方位； 摆放：营业厅咨询区或入口处。; 形式：名片； 内容：正面营业网点（包括自办营业厅、合作厅和指定专营店）名称、地址、联系电话、负责人；背面片区营业网点分布图； 摆放：营业厅咨询台、 休息区、业务受理台。; 形式：灯箱或落地海报架张贴自助终端服务内容标贴； 自助设备上张贴使用流程标贴 内容：自助终端能够提供的所有服务内容，所有自助设备的使用流程； 摆放：自助服务区内、自助设备上。;2、现场调度－客户引导;2、现场控制－现场调度;3、突发事件和安全管理;1、投诉处理;企业发生投诉事件好不好？;如何让你的客户伤痕累累，但是还愿意购买你的产品或者服务？;别亲眼看着你的员工“杀死”一个投诉;有效的处理投诉的四个基本原则;;有章可循;及时处理;责任分清;留档培训;有效处理投诉的六步骤;2、面对突发事件;四、现场“人”的管理;1、现场中的自我管理;“水可载舟，亦可覆舟”——自己也是被管理的一员;带着任务在营业厅现场——知道要做什么？;借助方法在营业厅现场——知道要怎么做？;2. 客户管理;成交客户管理、未成交客户管理;客户满意度检测;客户异议处理;3. 自有厅人员督导管理;进厅厂家人员管理;您的消息是什么?;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科