汽车行业顾客满意(cs)提升训练讲义资料文档.pptVIP

顾客满意(CS)提升训练课程 讲师:苏桔良 什么是服务 根据1999年J.D.POWER调查 如何在短时间内提升顾客满意 顾客要如何得到满意共识研讨 接待业务责任的共识 服務的感受:取决于当时顾客的 以及需要 顾客不需要去体谅你有多忙 接待专员是服务厂与顾客的桥樑. 接待专员从头包到尾的整体工作 接待建议顾客做最好的维修项目 接待专员需掌握服务厂的 及工作 . 接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车 接待员的重要业务 顾客要如何得到满意共识研讨 顾客要如何得到满意共识研讨 顾客要如何得到满意共识研讨 顾客进厂的期望语共识 现场异常处理及应对方式共识 接待人员的仪容共識 乾淨清爽 接待与部门间沟通的内容共识 问题纪录，重复确认需求 对于问题要共同确认记录结果 如何礼遇预约的顾客 追加工作的技巧 一定要现在处理吗? 交车前的资料确认 你的工作應該如何赢得东南經銷商及顾客的信赖 讨论看看 如何面对抱怨的顾客 如何面对抱怨的顾客 如何面对抱怨的顾客 * * 个不满意的顾客会 个人不来买公司的产品 但是 个不满意的顾客 只有1个会抱怨 个案=? 其余3个默默离开 1=4*13=? 影响 问题 问题 需求 确认感受 需求 需求无法100%达成时