加强顾客服务的重要性--答案.pdfVIP

课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩： 40.0 分。还有 1 次重测机会。请再接再厉！ 单选题 1. 造成市场不断变化的外界环境因素不包括： A 政治 B 法律 C 同行业竞争 D WTO 2. 21 世纪市场竞争的主要特征是： A 制造“ ”成为热门话题 B 竞争“ ”就是行销 C 一切 品质“ ”至上 D 顾客满意“ ”决定胜负 3. 让顾客满意的 4R 均衡矩阵不包括： A 关系 B 利益 C 关联 D 报酬 4. 关于顾客与厂商的传统关系，下列表述错误的是： A 厂商的产品供不应求 B 顾客的信用由厂家决定 C 价格决定权由厂商操控 D 顾客的消费意识高涨 5. 现代服务价值服务质量的考察范畴不包括： A 服务人员的个人礼仪 B 专业程度 C 帮助顾客节省开支 D 企业文化氛围 6. 遇心服务的重要特点是： A 全面性 B 一致性 C 标准性 D 系统性 7. 针对特殊市场的独特性提供的服务种类是： A 知心服务 B 遇心服务 C 全面服务 D 专业服务 8. 知心服务的特点不包括： A 精致化 B 品质化 C 尊贵化 D 特殊化 9. 为了使顾客满意，企业实施行为区隔的本质是： A 减少竞争对手的数量 B 提高产品竞争力 C 扩大企业知名度 D 创造服务的差异性 10. 21 世纪衡量企业经营成就的指标不包括： A 4R 策略 B 3S 指标 C 3C 服务 D 企业竞争力 判断题 11. 经济状况的好坏、顾客需求的高低，都会引发服务质量的改变。此种说法： 正确 错误 12. 与顾客建立长期的关联性后，企业要立即进行反馈报酬。此种说法： 正确 错误 13. 知心服务的服务对象是数量庞大的一般性客户。此种说法： 正确 错误 14. 行为区隔的实施范围非常广泛，只能以细微之处制胜。此种说法： 正确 错误 15. 快速回应机制能够确保顾客的要求、建议、抱怨得到快速回应。此种说法： 正确 错误 参加补考