航空服务营销.PPT

第三章 航空服务中的消费者行为 学习目的与要求 掌握航空服务消费者的心理特点以及发展变化规律 掌握航空服务产品的评价方法以及顾客满意度应用 运用决策的基本理论对航空服务消费者的决策过程进行分析 理解航空货运服务中的购买行为 引例：服务在这一点上升华 坚持以旅客为本，以客户体验为中心，不断完善服务工作，成为国航持续提升服务竞争力的着眼点。国航人深知旅客对航空公司的满意度体现在公司运营的每一个环节上，动心的服务依赖于每一个细节的完美。 2006年10月30日，国航北京飞往印度首都新德里的首航航班上，乘务长贺宇萍在巡视客舱时，偶然得知一位姓毕的女旅客母亲患病，但这一天又是她结婚13周年的日于。看着她若有所思的样子，贺宇萍觉得这位旅客心情青定复杂而沉重，该如何安慰这名旅客呢?贺宇萍同乘务组其他人商量后，大家找来为首航仪式准备的鲜花，还有蛋糕、香槟酒，用机上的信纸写了祝福的话，每名乘务员签上了自己的名字。在这位女旅客毫无准备的情况下，乘务组把鲜花和蛋糕、香槟酒送到了她的眼前。她惊呆了，好一会儿才如梦初醒般地回味过来，她的眼睛有些湿润：“真没想到!真没想到!既赶上了首航，又得到全体机组的纪念日祝福。” 女旅客的情绪一下激动起来，她拿出照相机，不停地拍照，把鲜花、蛋糕、香槟酒一一收入镜头，还把乘务组所有乘务员的工作也拍摄下来，并又同每位乘务员合影留