第六章 旅游服务心理概述.pptVIP

（四）较高的情感效能 情感的效能是指情感在人的实践活动中所发生作用的程度。 情感效能高的服务人员，能把任何情感转化成促其积极学习、努力工作的动力。 二、旅游服务人员的气质特征 旅游心理学第六章第三节 旅游服务人员的心理品质 具有适当的感受性与灵敏性 1 具有较高的忍耐性和兴奋性 2 具有较强的可塑性和适应性 3 三、旅游服务人员的性格特征 旅游心理学第六章第三节 旅游服务人员的心理品质 具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、z自信、开放、热情的良好性格特征，就能够与客人建立和谐的人际关系，保持最佳的服务状态，使客人感到亲切，乐意接受服务。 塑造良好人格，改造不良性格的原则与途径 注重治本 因人施教 强调社会实践 扬长避短 强调自我修养 持之以恒 四、旅游服务人员的能力特征 旅游心理学第六章第三节 旅游服务人员的心理品质 具备敏锐的观察能力 1 具备良好的记忆能力 2 具备政策的执行能力 3 具备业务的实施能力 4 具备较强的交际能力 5 (1)第一印象要优美端庄 (2)语言表达要简捷流畅 (3)处理矛盾要妥善周到 (4)对客招待要积极热情 五、旅游服务人员的知识特征 （一）专业知识 职业道德知识、语言艺术知识、形体语言知识、服务心理学知识、礼仪礼节知识、安全卫生知识、文学艺术知识和营养学知识等。 （二）相关知识 市场营销学、广告学、经济学、管理学等方面。 （三）技能知识 写作、摄影、演讲、编辑、外语等。 案例分析：客人突然挥拳 某晚，一国际饭店的大堂宾客如云，接待员小马非常忙。来了两个客人要求开标间，小马迅速核查后说：“有空房，当房价比标间要略高，318元一间，您看如何？”其中一位客人大声嚷嚷道：“今天早上我打电话问，你们说268元，为什么晚上就成了318？真是漫天要价！说着突然向小马脸上打了一拳。” 如果你是小马，你怎么办？ 小马仍然用正常的语气解释说：“268的房间已经住满了，318的房间还有几间空着，我提醒先生，有问题尽可能用嘴说。”另一位客人赶紧出面收场说：“这位接待员态度还不错，既然如此建议，我们就住下吧。”小马很快办好了手续。事后打人者向小马道了谦。 如何评述小马的应对行为？ 评述： 小马在挨打之后能够忍住羞辱，控制自己的情绪，没有以眼还眼，与客人发生冲突，这是强烈的角色意识使然。小马摆正了客我之间的角色关系，只有时时把自己的角色放置心中，并固化为一种行为习惯的人才能在任何情况下作出近乎自动的行为反应来。 第四节 旅游服务中的客我交往 一、客我交往的心理特点与基本策略 二、客我交往的特殊性 三、客我交往的沟通方式 一、客我交往的心理特点与基本策略 客我交往是指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加影响的过程。 客我交往的形式分为直接交往和间接交往。多以直接交往为主。 4区情绪不好，积极性很高 3区情绪不好，积极性不高 1区情绪好，积极性高 2区情绪好，积极性不高 Y积极性 X情绪性 心理状态示意 说一说： 分析四个区的客人的特点，谈谈分别该如何对待。 旅游心理学第八章第四节 旅游服务人员的职业素养 （一）短暂性：高效益的旅行使得客我交往频率高、时间短。 （二）公务性：仅限于客人需要服务的时间和地点。 （三）不对等性：只有客人对服务员下达指令和要求，不存在相反过程；主人必须服从和满足客人的意愿。 （四）个体与群体的兼顾性：个体的心理相异性与同质旅游团的存在。 二、客我交往的特殊性 三、客我交往的沟通方式 沟通是指双方通过一定的信息交流而达到相互了解的过程。 沟通分为：言语沟通与非言语沟通。 三、客我交往的沟通方式 1、言语沟通 注意使用旅游服务用语 声调的使用：要响亮而富有朝气。 三、客我交往的沟通方式 旅游心理学第八章第四节 旅游服务人员的职业素养 2、非言语沟通 面部表情 身姿动态 服饰 空间距离 补充：游客的需求心理 方便 安全 清洁卫生 安静 公平 案例： 北京粤菜餐厅，一公司经理请人吃饭，服务员小张给客人上花雕酒。她先放话梅，不料经理说：“小姐，应该先倒酒，后放话梅”，小张明知道客人不对，但还是照客人说法做了。 第一道菜是清炒虾仁，经理尝了一口说：“这虾仁太淡了。”小张说：“是吗？那我马上拿到厨房请师傅再加工下” 最高档的鱼翅上来，经理刚吃一口，对小张说：“这鱼翅有问题”。 问题：如果是你，这次你该怎么办？ 无论客人的意见是对还是错，店方也要把“对”和“赢”留给客人，给客人面子，让客人满足。主动退让，虽然蒙受眼前的损失，但能“取悦于人，取信于人”，真正把客人放在第一位的好印象。 不把客人当失败者，是服务业的信条。双赢是服务业唯一最佳，任何一方的失败，结果只能