工程维修管理流程(1).pdfVIP

工程维修管理流程 目的： 为确保维修工作的及时性和维修质量，控制维修成本，提高客户的满意 度，同时收集工程质量改进的信息，减少同类问题的重复发生，特制定本流 程。 维修管理工作要求 ： 一、投诉信息受理及传递 1 ）物业服务中心投诉信息受理及传递 1.1 物业服务中心各相关工作人员接到业主的来电、 来函、短信或口头等投诉 时，均在第一时间内将信息反馈至物业前台，前台做好登记工作。 1.2 物业前台经梳理后，在保修期内的工程质量问题转至房产客服部杨萍处， 由客服主管将投诉信息登记在《投诉登记表》上，并及时向所分管的负责人 及客服分管领导汇报。 1.3 涉及物业服务中心自身的投诉问题及已过保修期的投诉问题， 物业服 务中心将问题转至内部各分管责任部门处理。 1.4 在保修期内涉及房产类的投诉， 物业服务中心在报备客服部的同时， 及时 联系施工单位说明相关问题，并做好反馈记录。 1.5 物业服务中心接到房产的投诉意见后及时将反馈意见反馈至客户， 并 做好反馈记录。 1.6 在保修期内维修完成的事项， 物业服务中心需将维修时间及完成时间 报备客服部杨萍处，杨萍则在《投诉登记表》上做好登记以闭合。 2 ）房产投诉信息受理及传递 2.1 房产相关部门接到投诉后， 在第一时间内将问题统一反馈至客服部杨萍处， 由杨萍按投诉类型告知责任部门，同时启动《投诉处理单》走 0A 流程审批， 投诉处理进展由客服部跟踪。 二、 联系业主勘查现场 1、客户服务人员应会同工程管理人员、物业服务人员、施工方在半个工 作日内联系业主勘查现场，调查工程质量问题的原因，并拍照记录。 2 、 因客户不当装修、不当使用、不可抗力或其他非我方原因引起的工 程质量问题， 以及超出保修期的质量问题， 需向客户说明， 并提供相应证据， 此类问题应请客户自行解决。若客户确有需要，我方亦可协助维修，但必须 事先与客户说明需承担的大致费用。 3 、 因规划、设计、施工、设施、设备、材料等我方责任引起的工程质 量问题，由我方维修，工程管理人员应及时填写指令单，并在半个工作日内 传递给第三方维修单位及客服部。 三、确定维修方案 1、工程管理人员根据现场实际情况确定维修方案，方案包括原因分析、维修 方案、维修时间及期限、维修费用及分摊、人员、材料配备、装修保护、卫 生清理等内容，填写《维修工作单》 。 2 、一般工程质量问题的维修方案应在 3 个工作日内完成，经工程部经理审 核报客服部即可实施。 3 、重大工程质量问题的初步维修方案应在 7 个工作日内完成， 经工程部经理 审核上报工程分管领导批准并报备事业部审批后方可实施，同时将方案报备 客服部。 四、与客户沟通维修方案 涉及重大的维修，客服和工程管理人员应共同就维修方案与客户沟通。 得到客户许可后，方可组织人员进行维修；如客户拒绝维修，应以《维修通 知单》形式告知客户，自提出维修之日起发生的损失，应由客户自行承担。 五、 安排维修单位 1、工程管理人员通知原施工单位在规定时间内进场维修；原施工单位不 能及时维修或不认可问题原因鉴定的，工程管理人员书面告知原施工单位后， 保留照片等原始资料以 EMS 挂号信形式寄给对方，挂号信则由客服部保管。 2 、工程管理人员在原施工单位未按规定时间内履行维修的，有权及时安 排经比价后的 第三方维修队伍进场维修。 3 、客户要求自行维修的，应由客户服务人员与其商定维修费用，经公司 领导审批后，与客户签订协议，明确维修费用、责任等事项，并将费用一次 性补偿给客户；同时终止该问题的维修及保修工作。 六、维修过程监控 1、第三方维修单位或施工方应在维修前向施工人员进行技术交底，并对 维修过程的关键节点现场监控，工程管理人员督促维修单位保证维修质量并