管理产能的策略.PPT

每日工作排程 轉成客服人員的需求員額：對於每半小時客服需求員額的大概數據，乃按照每天的需求量與撥打量的分佈計算而出。公司若要求服務水準是89%的撥入電話必須在十秒內回應。每半個小時客服人員需求員額是使用傳統的佇列模型(queuing model)算出。 圖10.4圖10.4 員額需求變量剖面圖與班次排定 顯示每半小時對客服人員員額的最高需求。 每日工作排程 排班：排班會將工作切割成各段不同的開始與結束時間，再分配給員工，以共同達成圖10.4之作高需求。每個排班都由兩個工作時段組成，中間則有一個休息時間與用餐時間。 用以規劃排程電腦程式會嘗試可允許的排班組合，並在各種排班組合裡加總n個半小時階段，以選出客服人員需求員額與被分配客服人員之間能達成最小絕對差異組合。 假設Ri代表在第i段時間內所需客服人員數目，Wi是代表第i段時間內所分配的客服人員數目，那麼極小化目標便可用下列公式推導出： 編製排班表的過程如圖10.5所示，每次代入極小化公式，會自所有可能的排班組合中挑選一種排班法。 圖10.5 編製排班表的過程 創造可調整的產能 透過設計，一部分的產能便可以有效率地變動。 尖峰時間的產能可以藉由對閒置時間的有效運用而增加。如果可以在需求較緩和的時期進行支援性工作，就可以讓員工專注於尖峰時間的重要工作。 這項策略必須進行員工交叉訓練，使他們能夠在需求較低的時段進行不需與顧客接觸