有效避免客户升级投诉（申诉）攻略.docVIP

有效避免客户升级投诉（申诉）攻略 随着客户维权意识的增强，客户对快递行业的要求越来越高，不仅要求快递公司能提供更加快捷、准时的服务，还希望服务能热情周到。为了提高中通的品牌形象，总部一直注重解决客户的投诉，对于因客户投诉而影响中通声誉的单位或个人，总部将严惩不贷。 客户首次与网点联系后，网点未给客户提供满意的服务 客户首次与网点联系后，网点未给客户提供满意的服务 客户向监管部门进行申诉（电话、网站） 监管部门受理 移交总部客户投诉部，由客户投诉部通知责任网点处理，总部回复处理结果。 次月25号反馈给快递企业申诉数据，凡有效申诉的，对责任网点处以1000元/票. 有效申诉：是指客户已向网点提出过咨询、查询、理赔申请等要求，但未得到有效解决，导致客户以电话或网站留言的形式，向当地邮政管理局或者国家邮政管理局提起申诉的一种升级投诉；经调查企业确实有责任的，均视为有效申诉；一旦成立，不予撤消。 如果不是企业责任：网点在反馈处理结果时，必须将事情经过事实求是描述清楚（注意保留相关证据），反馈内容不要出现“已道歉、已赔款、已退运费”等误导管局认定企业有责任的言词。因未描述清楚导致监管部门按有效申诉处理的，网点被处罚后，总部一律不受理网点申诉报告和电话申诉。 如果不是企业责任：网点负责跟客户解释清楚，反馈内容可以是“经向客户沟通解释，对方表示理解和认可，不再追究有关此票快件的任何责任。” 企业是否有责任？网点可以先行咨询上海总部客户投诉部。 为了减少网点不必要的损失，再次提醒各网点高度重视客户的首次投诉，本着“谁揽收，谁负责”的原则，发件网点积极做好每票快件的后续跟踪工作，并提醒所有发件客户售后服务问题先跟本网点联系，不要到管局或者其他组织投诉。 客户的升级投诉一般为：延误（包括超区）、服务态度、未及时赔付、多收费、破损、短少、遗失等等。其中延误、服务态度、未及时赔付占主要原因。 延误类 多数为投诉派送不及时，有的甚至客户催促后仍然不去给客户派送到。延误晚点在网络中不可避免，但客户致电查询了，一般都为较急着的快件，网点应急客户之所急，优先将快件派送给客户。这样即缓解了客户的急用，也和客户建立起诚信关系。 延误类的申诉，对外责任多为派送网点。如果客户先行联系发件网点，发件网点未按规范流程跟踪处理的，此类申诉对外责任将是由发件网点承担，对内责任由派送网点承担。 服务态度类 服务类投诉多为投诉网点客服人员或者派送人员。网点客服人员没耐心，对客户的查询、投诉漫不经心，抱着敷衍的态度。派送业务员不送货上楼、不让验货、态度恶劣、肢体冲突等。如果在与客户沟通过程中冷静的对待矛盾，耐心听取客户的意见，以诚恳的态度，做好解释工作，不去激化矛盾，及时的将客户反馈的问题处理到位，那么客户也不会再次去投诉。派送业务员在派送途中，多些理解，友好的与客户沟通，比如不方便送货上楼，在与客户沟通时，态度诚恳一些，也就能减少很多不必要的矛盾。关于验货类投诉也一样，派送员向客户友好解释清楚验货流程，不要一味的只让客户签收或者蛮不讲理的将快件抱着就离开。沟通很重要，说清楚了，矛盾也就化解了，没有了冲突，也不就会有投诉。只要网点端正服务态度，按照总部要求的规范为客户提供积极热忱的服务，绝大多数客户都能理解。 投诉服务态度类的对内、对外责任网点多数为派送网点，只要申诉成功，将被处罚的也是派件网点，除非是客户指定投诉的是其他方。 未及时理赔(违禁品 易碎品 破损短少件) 快件在出现问题后，客户联系网点要求理赔，网点总以“能推就推，能拖就拖”的方式处理，客户对这种处理方式极度不满，在沟通无果的情况下，向监管部门发起申诉。一般快件在出现问题后，发件网点应及时的联系相应的部门进行调查处理，在责任明晰的情况下，先行与客户做好理赔工作，然后再按网络内部规定进行仲裁申请，如果是发件网点“源头”问题，揽收了违禁品或者易碎品包装不合格等原因，内部不予理赔的快件也要及时向客户按揽件时的赔偿约定进行赔付，否则，未及时理赔的对外责任网点为发件网点。 例如：上海网点发到北京网点的快件遗失，客户联系到上海网点解决一直无果，导致客户向监管部门申诉。此类申诉成立，对内责任为北京网点，对外责任为上海网点，故有效申诉月报表中，上海网点将会被处以1000元/票的罚款。原因是上海网点揽收的快件，在快件出现问题后，上海网点未积极、妥善的处理，导致客户申诉。无论内部规则能否处理，都应先行与客户理赔。 非本人签收 快件由于非本人（未经本人同意）签收导致遗失、破损、短少的，派件网点承担非本人签收带来的风险，对内对外责任多为派件网点承担。客户直接反馈给发件网点非本人签收的快件，发件网点应及时的向派件网点或者上海总部客服部联系处理。如发件网点不积极处理，导致客户直接向监管部门申诉的，发件网点将承担相应责任。 超区件 因为超区