物业管理档案管理 .ppt

（二）培训师资的管理（三）培训方法 1．课堂教学法： 系统性、连贯性，多用于知识培训 2．现场教学法： 情景式和直观式，多用于能力培训 3．师徒式培训法： 用于操作性强的岗位培训 第三节 员工薪酬管理 员工薪酬管理，是企业管理者对员工薪酬的支付标准、发放水平、要素结构进行确定、分配和调整的过程，即是对基本工资、绩效工资、激励性报酬和福利等薪资加以确定和调整的过程。 （一）企业薪酬管理目标 （1）吸引高素质人才，稳定现有员工队伍 (2)使员工安心本职工作，并保持较高的工作业绩和工作动力； (3)努力实现组织目标和员工个人发展目标的协调。 薪酬结构调整和确定二个基本原则： 最大激励和公平付薪 二、薪酬体系的设计 第一步，职位分析。 第二步，职位评价。 第三步，薪酬调查。 第四步，薪酬定位。 第五步，薪酬结构设计。 第六步，薪酬体系的实施和修正。 基本步骤： 第四节 员工的考核与奖惩 1．项目负责人的考核： 工作业绩、业务能力、综合素质和个人品 质等方面 2．操作层员工以及其他物业管理人员的考核 物业管理企业员工考评方法： 定性考核法 定量考核法 第十四章 客户管理 掌握： 客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法，客户满意度调查的实施步骤。熟悉： 客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的内容与方式，客户满意度调查的基本原则与。 第一节 客户沟通 一、客户沟通的概念与内容 沟通的形式有语言交流、书面交流和其他形式交流。 沟通的方法包括： 倾听、交谈、协作、阅读和非语言表达（表情、姿态） 物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面： 1、与建设单位进行沟通： 早期介入、承接查验、物业移交 2、与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法律监管、行政管理服务方面的沟通交流。 3、与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流。 4、与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流。 5、与业主的沟通交流。 三、沟通的方法 一般方法 1、倾听 2、提问 3、表示同情 4、解决问题 5、跟踪 前期介入阶段的沟通：建设单位 重点：资料移交和工程遗留问题处理 * 第十二章 物业管理档案管理 掌握： 1、物业管理档案的收集、整理和利用， 2、物业管理信用档案的内容与管理。熟悉： 物业管理档案的检索与保存 第一节 物业管理档案内容与分类 二、物业管理档案内容 1、物业资料 权属资料 技术资料 验收资料 运行资料 维修资料 2、业主（使用人）资料 3、物业管理公司行政管理资料 4、物业管理相关合同资料 业主权属资料 个人资料 服务资料 电梯分包合同 消防维保合同 中央空调维保合同 三、物业管理档案的分类方法 （一）年度分类法： 根据文件形成和处理的所属年度分。反映单位每年工作的特点和逐年变化。 （二）组织机构分类法： 保持全宗内文件在来源方面的的联系，客观反映各组织工作活动的历史面貌，便于按一定专业查阅档案 。 （三）事件分类法（问题分类法）： 文件论述与反映的事件（问题）分。反映单位主要工作活动的面貌，便于按专业系统全面查阅。 在实际工作中除上述单式结构分类法外，常常采用复式结构分类法，如： 年度——组织机构分类法 人事部 2005年 市场部 品质部 人事部 2006年 市场部 品质部 年度——事件分类法 中央空调 2005年 电梯 高压配电 中央空调 2006年 电梯 高压配电 组织机构——年度分类法 办公室 2005 2006 品质部 2005 2006 市场部 2005 2006 第二节 物业管理档案的收集与整理 一、物业承接查验期物业管理档案的收集 物业基础资料档案 此阶段档案收集索取对象主要是建设单位 1、权属资料 2、技术资料 3、验收资